Externalizar la gestión IT: las preguntas que hacen comparables los presupuestos
Tres ofertas juntas y tres importes distintos no dicen nada mientras usted no sepa qué contiene cada importe. Esta es la lista que a nosotros nos gustaría recibir, escrita por una parte que la responde, y ese es motivo suficiente para leerla con ojo crítico.
La mayor parte de la diferencia entre presupuestos no está en el precio sino en lo que queda fuera. Fije primero qué pide y solo después a quién.
Cuatro cosas deciden si las ofertas son comparables: cuántos puestos de trabajo, qué se queda usted, qué horas están cubiertas y qué hay que hacer una sola vez antes de que funcione.
Pregunte siempre por la salida. Un proveedor que no quiere poner por escrito cómo se marcha usted cuenta con que marcharse sea difícil.
Qué conviene fijar antes de pedir ofertas
Una petición sin estos cuatro puntos produce ofertas que no se pueden poner una al lado de la otra, y entonces gana la parte que ha dejado más cosas fuera del alcance.
- Cuántos puestos de trabajo, y cuán iguales son. La cantidad fija el importe; el número de variantes fija el trabajo. Seis excepciones sobre cien puestos es otro contrato que cien puestos idénticos.
- Qué se queda usted. Las decisiones de compra, quién recibe qué permisos, qué software puede ejecutarse. Quien no lo fija de antemano descubre después que se fue con el resto.
- Qué horas están cubiertas. Horario de oficina, tardes, fin de semana, noche. Es la mayor palanca de coste y la suposición que más se calla.
- Qué está fallando ahora. No "no acaba de funcionar", sino: cuántas incidencias al mes, sobre qué, y qué ha vuelto tres veces. Sin eso, cada proveedor escribe el mismo relato estándar.
No hace falta un documento de treinta páginas. Una página con estos cuatro puntos basta para hacer comparables las ofertas, y le ahorra con cada parte una reunión de toma de contacto que si no trataría de lo mismo.
Las preguntas que marcan la diferencia
Estas ocho separan una oferta que puede exigir de una oferta que se lee bien. La tercera columna es el aspecto que tiene una respuesta floja.
| Pregunta | Por qué | Respuesta floja |
|---|---|---|
| ¿Quién descuelga, y dónde está? | Decide si habla con una persona o con una cola | "Nuestro equipo está a su disposición" |
| ¿Desde qué momento corre el tiempo de respuesta? | Cuatro horas desde el aviso no es lo mismo que desde el triaje | Un número sin punto de medida |
| ¿Qué queda fuera del importe mensual? | Aquí está la diferencia real de precio | "A medida, según acuerdo" |
| ¿Qué es puntual y qué es mensual? | El trabajo de puesta al día no debe estar años en la cuota | Un solo importe sin desglose |
| ¿De quién son las licencias? | Decide si se las lleva al marcharse | "De eso nos ocupamos nosotros" |
| ¿Qué informes recibo, y con qué frecuencia? | Sin informes solo se entera durante una incidencia | "Disponible bajo petición" |
| ¿Qué pasa si nos vamos? | La salida fija su posición negociadora durante todo el plazo | Ninguna respuesta, o solo un preaviso |
| Nombre tres cosas que ustedes NO hacen | Quien dice que sí a todo no ha entendido la pregunta | "Nos ocupamos de todo" |
La última es la más útil y casi nunca se hace. Todo proveedor tiene límites; la única cuestión es si usted los oye antes de firmar o después.
Dónde se separan las ofertas sin que se note
Dos presupuestos por el mismo importe pueden diferir en un factor de dos en lo que usted recibe de verdad. Cuatro sitios donde ocurre:
- La cobertura. Gestionar de día y vigilar de noche son servicios distintos. Si solo pone "24/7" sin decir qué ocurre de noche (vigilar, o también resolver) eso es una palabra y no un acuerdo.
- El trabajo de puesta al día. Un entorno que aún no está estandarizado tiene que estarlo primero. Dentro de la cuota mensual lo paga durante años; aparte, ve lo que es.
- Las suposiciones sobre cantidades. Un importe por puesto con cien puestos es otro importe con ciento cincuenta. Pregunte qué pasa al crecer y también al reducir; lo segundo rara vez está.
- Qué ocurre con sus datos. Dónde están los registros, cuánto tiempo, y si se los lleva al marcharse. Es además la pregunta que hace un auditor, así que necesitará la respuesta de todos modos.
Qué responderíamos nosotros, y qué no hacemos
Nosotros somos una de las partes a las que enviaría esta lista, y eso tiñe este artículo. Léalo como las preguntas que nos parecen respondibles, y exíjanos una respuesta concreta con el mismo rigor.
Lo que ponemos al lado: personas propias en el servicio de atención en lugar de un desvío, una misma forma de trabajar en varias sedes, y unos informes que un consejo lee sin traducción. Estamos certificados en ISO 9001 e ISO/IEC 27001; eso dice algo sobre cómo trabajamos y nada sobre el resultado de su selección.
Lo que no hacemos: no dirigimos licitaciones y no somos asesores de compras. No redactamos su pliego de requisitos, no evaluamos ofertas de terceros y no nos sentamos en el lado de la mesa que decide. Tampoco podríamos: somos uno de los licitadores. Si quiere ese acompañamiento, contrate a una parte que no compita.
Preguntas que nos hacen sobre esto
Las cuatro más frecuentes.
¿Tenemos que sacar una licitación formal?
Solo si usted es un poder adjudicador: administración pública, o una organización que compra con dinero público por encima de los umbrales. Si es una empresa ordinaria no tiene ninguna obligación, y aquí "licitar" es una manera de hablar: pide oferta a unas cuantas partes. Eso ahorra meses, y las preguntas que marcan la diferencia son las mismas.
¿A cuántas partes conviene pedir oferta?
Tres bastan y cinco son demasiadas. Con tres puede mantener cada conversación en serio y leer de verdad cada oferta; con cinco se convierte en una tabla de importes y desaparece justo la parte donde está la diferencia. Mejor pedir bien a tres que superficialmente a cinco.
¿Debe participar nuestro proveedor actual?
Normalmente sí, y no por cortesía: es el único que sabe qué hay realmente, y su oferta muestra lo que no ha propuesto en todo este tiempo. Eso sí, envíele la misma petición que al resto. Un proveedor establecido que responde a preguntas que nadie más recibió gana una comparación que no lo era.
¿Pueden ustedes redactar nuestra petición o evaluar las ofertas?
No. Somos una de las partes a las que usted pregunta, y esos dos papeles no deben estar en la misma parte: quien escribe los requisitos los escribe hacia sus propios puntos fuertes. No dirigimos licitaciones ni evaluamos ofertas de terceros. Lo que sí hacemos es responder a sus preguntas, también a las incómodas, y decirle qué no hacemos.
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Con qué enlaza esto.
¿Respondemos a esta lista?
Envíenos la petición tal como esté, aunque no esté terminada. Responderemos a lo que contenga, le diremos qué pregunta añadiríamos y dónde no somos la parte adecuada.
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