Gobierno de servicio
Varias sedes, varios proveedores y un informe distinto de cada uno. El gobierno del servicio pone encima un solo conjunto de cifras, un solo ciclo de revisión y un solo punto de rendición de cuentas, para que vea por qué está pagando.
Todos informan, nadie compara
Las organizaciones con más de una sede suelen acabar con más de un proveedor, y cada uno mide a su manera. Uno cuenta avisos, otro cuenta horas, un tercero solo informa de lo que él mismo acordó. Todos los informes son correctos en sus propios términos, y juntos no dicen nada sobre si a sus usuarios se les está ayudando de verdad.
El gobierno del servicio es la capa que va encima. Definimos qué se mide, de la misma manera para cada sede y cada proveedor, y sostenemos el ciclo de revisión en el que esas cifras llevan a decisiones. No un informe más sobre el montón, sino el que sustituye al montón.
Esto compensa desde el momento en que tiene varias sedes o varios proveedores, o cuando debe rendir cuentas de la IT ante un consejo, un propietario o un cliente. ¿Una oficina y un proveedor? Entonces el SLA de su contrato de TI gestionada ya lo cubre, y no necesita esto encima.
De qué nos ocupamos
- Una sola definición de las cifras. La misma medición en cada sede y con cada proveedor, para que los números se puedan comparar de verdad.
- Gestión de los SLA. Seguimos los acuerdos, señalamos lo que no se cumple y lo tratamos con el proveedor en lugar de dejárselo a usted.
- Coordinación de proveedores. Un solo interlocutor para toda la cadena, también para partes que no somos nosotros.
- Un ciclo de revisión fijo. Un informe mensual y una revisión trimestral con orden del día fijo y decisiones que reciben un responsable.
- Supervisión de cambios y riesgos. Qué cambios están previstos, qué tocan y cuál es la vuelta atrás, anotado antes de ejecutarlos.
- Independiente de quién ejecuta. También informamos de nuestro propio desempeño. Si fallamos, está en el mismo informe.
Cuándo esto le conviene y cuándo no
El gobierno de servicio existe para organizaciones con varios proveedores, varias sedes o ambas cosas. Ahí aparece el problema que este servicio resuelve: cuatro partes que aportan cada una sus cifras, cada una a su ritmo, y una incidencia que cae entre dos contratos y por tanto no es de nadie.
Si tiene un proveedor y una ubicación, esto no es lo que necesita: el acuerdo de su contrato de gestión basta y la gobernanza sería una capa sin trabajo. Cuando una pyme crece hacia varias sedes o un segundo proveedor, ese es el momento en que empieza a compensar.
- Un conjunto de cifras para todos Las mismas definiciones para cada proveedor, para que disponibilidad signifique lo mismo en todos.
- Una incidencia de nadie es nuestra Asumimos la dirección de un aviso que cae entre dos contratos.
- Un ciclo de revisión que no se interrumpe Una reunión fija con las mismas cifras, para que los acuerdos se cumplan en vez de repetirse.
De informes dispersos a un solo ciclo de revisión
Montar esto lleva alrededor de un trimestre. Después funciona a un ritmo fijo.
Inventario
Inventariamos qué acuerdos existen, con quién y qué se mide hoy. Eso suele sacar a la luz las primeras lagunas por sí solo.
Un solo marco de medición
Acordamos qué se mide, cómo y con qué frecuencia, para que las cifras de proveedores distintos se vuelvan comparables.
Informe montado
El informe mensual se construye una vez y después se produce solo, para que el tiempo se vaya en la conversación y no en la hoja de cálculo.
La revisión funciona
Cada trimestre alrededor de la mesa: qué fue bien, qué no, qué cambia y quién lo coge antes de la siguiente ronda.
Un informe que puede llevar a su consejo
El gobierno solo funciona cuando las cifras sobreviven a una pregunta incómoda. Estos son los elementos que recibe.
- Un informe mensualTodas las sedes y proveedores en un solo documento, con cifras que significan lo mismo en todas partes.
- Cumplimiento del SLA por acuerdoCumplido o no, con el motivo y la acción, en lugar de una marca verde sin historia.
- Tendencias en el tiempoNo solo este mes, sino la dirección. Eso es lo que convierte un informe en base para decidir.
- Escalados registradosQué se escaló, a quién, cuánto duró y cómo terminó.
- Calendario de cambiosQué cambios están previstos en todas las sedes, para que dos proveedores no toquen la misma cadena la misma semana.
- Registro de riesgosRiesgos conocidos con responsable, impacto y el tratamiento acordado, revisados cada trimestre.
- Visibilidad del gastoQué se gasta por servicio y por sede, para que una discusión de presupuesto trate de hechos.
- Decisiones con responsableCada revisión cierra con acciones, un responsable y una fecha, comprobados en la siguiente ronda.
El gobierno no es más proceso, es menos sorpresas
No se trata de añadir una capa de gestión. Se trata de que un problema aparezca en un informe antes de aparecer en una llamada del responsable de una sede.
- Señales antes que incidenciasUnos tiempos de resolución que suben o una categoría que se repite dicen algo antes de convertirse en una caída. Esas tendencias están en el informe.
- Un mismo orden del día cada trimestreLa misma estructura siempre, para que la revisión no sea una discusión sobre qué debería figurar en el orden del día.
- También las cifras incómodasUn informe que solo enseña verde no es un informe. Lo que se falló está dentro, con lo que se está haciendo al respecto.
- Rendición de cuentas en un solo sitioSi algo falla en la cadena, tiene una sola parte a la que dirigirse, también cuando la causa está en otro proveedor.
Sobre qué se apoya esto
El gobierno es la capa por encima de la ejecución. Estos son los servicios sobre los que informa.
Preguntas que nos hacen sobre esto
Las más habituales, respondidas en breve.
¿Qué es esto, dicho en pocas palabras?
Mantener el control sobre proveedores y acuerdos sin tener que perseguirlo usted mismo. Todos informan, pero nadie compara: cada parte entrega sus propias cifras en su propio formato. Nosotros convertimos eso en un único informe que puede llevar a su dirección.
¿Necesitamos esto si solo tenemos un proveedor?
Entonces la ganancia es menor, y así lo decimos. Esto cobra sentido cuando hay varias partes, varias ubicaciones o acuerdos que ya nadie abarca del todo. Con un proveedor y una sede, el gobierno ya está dentro de la gestión ordinaria.
¿Es esto otra capa de reuniones?
No, más bien menos. El gobierno de servicio no es un proceso adicional, son menos sorpresas. Se reduce a un conjunto de cifras, un ciclo de revisión fijo y un interlocutor, en lugar de conversaciones sueltas por proveedor en las que se vuelve a repasar lo mismo.
¿Funciona si los proveedores no son suyos?
Sí, y esa suele ser la situación. Dirigimos sobre los acuerdos existentes, sea quien sea quien los ejecute. Cuando un SLA resulta insostenible lo decimos, también si se trata de nuestro propio servicio.
¿Qué informes recibimos?
Un informe mensual con lo que ha entrado, lo que se ha resuelto, lo que sigue abierto y por qué, y qué incidencias se repiten. Esa última cifra es la más importante del informe: un problema que vuelve quince veces al mes cuesta más que resolverlo bien una vez. El informe trata del servicio y no de nosotros, así que también dice qué no ha ido bien.
¿Hay penalización si no se cumple un SLA?
Puede haberla, y no la esquivamos, pero rara vez es lo que resuelve el problema. Una penalización de un pequeño porcentaje sobre la cuota mensual no compensa un día de parada, y un proveedor que se gestiona por penalizaciones redactará los acuerdos de forma que siempre los cumpla. Lo que sí funciona es un acuerdo que se pueda cumplir, con la ventana de cobertura escrita con honestidad al lado, y un informe donde se vea si se ha cumplido.
¿Con qué frecuencia nos sentamos a hablar?
Cada mes sobre las cifras, cada trimestre sobre la dirección. Esa reunión trimestral no va de incidencias sino de lo que viene en el año siguiente: equipamiento que hay que renovar, licencias que vencen, una sede que se añade. Sin esa conversación la gestión se convierte en una sucesión de incidentes sueltos y la factura solo se ve cuando algo se cae.
Más a fondo sobre este tema
Páginas que desarrollan una sola pregunta de este servicio.
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