Hizmet yönetişimi ve SLA yönetimi
Birden çok lokasyon, birden çok tedarikçi ve her birinden farklı bir rapor. Hizmet yönetişimi bunun üzerine tek bir rakam seti, tek bir değerlendirme döngüsü ve tek bir hesap verme noktası koyar; böylece neye para ödediğinizi görürsünüz.
Herkes rapor veriyor, kimse karşılaştırmıyor
Birden fazla lokasyonu olan kuruluşlar genelde birden fazla tedarikçiyle kalır ve her biri kendi yöntemiyle ölçer. Biri kayıt sayar, öteki saat sayar, üçüncüsü yalnızca kendi taahhüt ettiğini raporlar. Her rapor kendi çerçevesinde doğrudur ve hepsi bir arada, kullanıcılarınıza gerçekten yardım edilip edilmediği hakkında hiçbir şey söylemez.
Hizmet yönetişimi bunun üstündeki katmandır. Her lokasyon ve her tedarikçi için aynı şekilde neyin ölçüleceğini tanımlar ve bu rakamların karara dönüştüğü değerlendirme döngüsünü biz yürütürüz. Yığının üstüne bir rapor daha değil, yığının yerine geçen rapor.
Bu; birden çok lokasyonunuz ya da tedarikçiniz olduğu andan itibaren ya da BT’nin hesabını bir yönetim kuruluna, bir ortağa veya bir müşteriye vermeniz gerektiğinde değer kazanır. Tek ofis ve tek tedarikçi mi? O zaman yönetilen BT sözleşmenizdeki SLA bunu zaten kapsar; üstüne buna ihtiyacınız yok.
Neyi üstleniyoruz
- Rakamların tek bir tanımı. Her lokasyon ve tedarikçide aynı ölçüm; böylece sayılar gerçekten karşılaştırılabilir olur.
- SLA yönetimi. Taahhütleri takip eder, karşılanmayanı işaretler ve bunu size bırakmak yerine tedarikçiyle biz konuşuruz.
- Tedarikçi eşgüdümü. Zincirin tamamı için tek muhatap; biz olmayan taraflar için de.
- Sabit bir değerlendirme döngüsü. Aylık bir rapor ve sabit gündemli, kararların bir sahip aldığı üç aylık bir değerlendirme.
- Değişiklik ve risk gözetimi. Hangi değişikliklerin planlandığı, neye dokunduğu ve geri dönüş planının ne olduğu; uygulanmadan önce kayda geçirilmiş.
- Kimin uyguladığından bağımsız. Kendi performansımızı da raporlarız. Hedefi tutturamazsak bu da aynı raporda yer alır.
Bu ne zaman size göre, ne zaman değil
Hizmet yönetişimi, birden çok tedarikçisi, birden çok lokasyonu ya da ikisi birden olan kuruluşlar içindir. Bu hizmetin çözdüğü sorun orada ortaya çıkar: her biri kendi sayılarını kendi ritminde veren dört taraf ve iki sözleşme arasına düşüp bu yüzden kimseye ait olmayan bir arıza.
Tek tedarikçiniz ve tek lokasyonunuz varsa ihtiyacınız olan bu değildir; yönetim sözleşmenizdeki taahhüt yeter ve yönetişim işsiz bir katman olurdu. Bir KOBİ birden çok lokasyona ya da ikinci bir tedarikçiye büyüdüğünde, karşılığını vermeye başladığı an odur.
- Bütün tedarikçiler için tek sayı seti Herkes için aynı tanımlar; erişilebilirlik birinde ne demekse diğerinde de aynı anlama gelir.
- Kimsenin olmayan arıza bizimdir İki sözleşme arasına düşen bir bildirimin yönetimini biz üstleniriz.
- Kesintisiz gözden geçirme döngüsü Aynı sayılarla sabit bir toplantı; taahhütler tekrarlanmak yerine yerine getirilir.
Dağınık raporlardan tek bir değerlendirme döngüsüne
Bunu kurmak yaklaşık bir çeyrek sürer. Sonrasında sabit bir ritimde işler.
Envanter
Hangi anlaşmaların, kiminle var olduğunu ve şu anda neyin ölçüldüğünü çıkarırız. Bu, ilk boşlukları genelde kendiliğinden ortaya döker.
Tek bir ölçüm çerçevesi
Neyin, nasıl ve hangi sıklıkta ölçüleceğinde anlaşırız; böylece farklı tedarikçilerin rakamları karşılaştırılabilir olur.
Raporlama kurulur
Aylık rapor bir kez kurulur, sonrasında otomatik üretilir; böylece zaman hesap tablosuna değil konuşmaya gider.
Değerlendirme işler
Her çeyrekte masa başında: ne iyi gitti, ne gitmedi, ne değişiyor ve bir sonraki tura kadar bunu kim üstleniyor.
Yönetim kurulunuza götürebileceğiniz tek bir rapor
Yönetişim, ancak rakamlar eleştirel bir soruyu kaldırdığında işe yarar. Elde ettiğiniz bileşenler şunlar.
- Tek bir aylık raporTüm lokasyonlar ve tedarikçiler tek belgede; her yerde aynı anlama gelen rakamlarla.
- Anlaşma başına SLA performansıTutturuldu mu tutturulmadı mı; hikâyesiz bir yeşil işaret yerine nedeni ve aksiyonuyla.
- Zaman içindeki eğilimlerYalnızca bu ay değil, gidiş yönü. Bir raporu karar zeminine dönüştüren şey budur.
- Yükseltmeler takip edilirNe yükseltildi, kime, ne kadar sürdü ve nasıl sonuçlandı.
- Değişiklik takvimiLokasyonlar genelinde hangi değişikliklerin planlandığı; böylece iki tedarikçi aynı hafta aynı zincire dokunmaz.
- Risk kaydıBilinen riskler; sahibi, etkisi ve üzerinde anlaşılan ele alış biçimiyle, her çeyrekte gözden geçirilir.
- Maliyet görünürlüğüHizmet ve lokasyon başına ne harcandığı; böylece bütçe tartışması olgular üzerinden yürür.
- Sahibi olan kararlarHer değerlendirme aksiyonlar, bir sahip ve bir tarihle kapanır; bir sonraki turda kontrol edilir.
Yönetişim fazladan süreç değil, daha az sürprizdir
Amaç bir yönetim katmanı eklemek değil. Amaç, bir sorunun bir lokasyon müdürünün telefonunda görünmeden önce bir raporda görünmesi.
- Olaylardan önce sinyallerYükselen çözüm süreleri ya da tekrar eden bir kategori, bir kesintiye dönüşmeden önce bir şey söyler. Bu eğilimler raporda yer alır.
- Her çeyrekte aynı gündemHer seferinde aynı yapı; böylece değerlendirme, gündemde ne olması gerektiğinin tartışmasına dönüşmez.
- Rahatsız edici rakamlar daYalnızca yeşil gösteren bir rapor, rapor değildir. Kaçırılan da içindedir; buna karşı ne yapıldığıyla birlikte.
- Hesap tek yerde verilirZincirde bir şey ters giderse muhatabınız tektir; neden başka bir tedarikçide olsa bile.
Bunun üzerine oturduğu şey
Yönetişim, uygulamanın üstündeki katmandır. Raporladığı şey bu hizmetlerdir.
Bu konuda bize sorulanlar
En sık gelen sorular, kısaca yanıtlandı.
Bu tam olarak nedir, sade bir dille?
Tedarikçiler ve anlaşmalar üzerinde, peşinden koşmak zorunda kalmadan kontrol sahibi olmak. Herkes rapor veriyor ama kimse karşılaştırmıyor: her taraf kendi rakamını kendi biçiminde veriyor. Biz bunu, yönetime gösterebileceğiniz tek bir rapora dönüştürüyoruz.
Tek tedarikçimiz varsa buna ihtiyacımız var mı?
O zaman kazanç daha küçük ve bunu da söylüyoruz. Bu; birden çok taraf, birden çok lokasyon ya da artık kimsenin tümünü görmediği anlaşmalar olduğunda anlam kazanıyor. Tek tedarikçi ve tek lokasyonda yönetişim zaten olağan yönetimin içinde.
Bu fazladan bir toplantı düzeni mi?
Hayır, aksine daha az. Yönetişim ek bir süreç değil, daha az sürpriz demek. Sonuçta tek bir rakam seti, sabit bir gözden geçirme döngüsü ve tek bir muhatap oluyor; tedarikçi başına ayrı ayrı yapılan ve her seferinde aynı konuların yeniden konuşulduğu görüşmeler yerine.
Tedarikçiler sizin değilse de işe yarıyor mu?
Evet ve durum genelde bu. Kimin uyguladığından bağımsız olarak mevcut anlaşmalar üzerinden yönlendiriyoruz. Bir SLA’nın tutmadığı ortaya çıkarsa bunu söylüyoruz; kendi hizmetimiz söz konusu olsa bile.
Nasıl bir raporlama alıyoruz?
Ne geldiğini, neyin çözüldüğünü, neyin açık kaldığını ve nedenini, ve hangi kayıtların sürekli tekrarlandığını gösteren aylık bir rapor. Rapordaki en önemli sayı bu sonuncusu: ayda on beş kez geri gelen bir sorun, onu bir kez düzgün çözmekten pahalıya geliyor. Rapor hizmet hakkında, bizim hakkımızda değil; dolayısıyla neyin iyi gitmediği de içinde yazıyor.
SLA tutmazsa ceza var mı?
Olabilir ve bundan kaçmıyoruz, ama sorunu çözen şey nadiren budur. Aylık bedelin yüzde birkaçı tutarındaki bir ceza bir günlük duruşu karşılamaz, ve cezaya göre yönetilen bir tedarikçi taahhütleri her zaman tutacak şekilde yazar. İşe yarayan şey, tutulabilir bir taahhüt, yanına dürüstçe yazılmış bir kapsama penceresi ve tutulup tutulmadığının görüldüğü bir raporlamadır.
Ne sıklıkla bir araya geliyoruz?
Rakamlar için ayda bir, yön için üç ayda bir. O üç aylık görüşme kayıtlarla ilgili değil, önümüzdeki yıl gelecek olanla ilgili: yenilenmesi gereken donanım, süresi dolan lisanslar, eklenen bir lokasyon. O konuşma olmadan yönetim birbirinden kopuk olaylar dizisine dönüşüyor ve faturayı ancak bir şey devrildiğinde görüyorsunuz.
Bu konuda daha derine
Bu hizmetten tek bir soruyu ayrıntılandıran sayfalar.
Kendi sertifikalarımız
ITproposal; ISO 9001 (kalite), ISO/IEC 27001 (bilgi güvenliği) ve ISO 14001 (çevre) sertifikalarına sahiptir. Bu, nasıl çalıştığımız ve kendi süreçlerimizi nasıl denetlettiğimiz hakkında bir şey söyler; sizin bizden devraldığınız bir sertifika değildir.
Gerçekte ne aldığınızı görün kendi gözünüzle
Yarım saatlik bir görüşmede mevcut anlaşmalarınızı ve raporlarınızı ele alırız. Sonrasında yön vermek için hangi rakamların eksik olduğunu bilirsiniz.
Gelen kutunuza pratik BT bilgisi
Yönetim, güvenlik ve çalışma alanı üzerine yeni rehberler; işi yapanlar tarafından yazılıyor. Satış dili yok, abonelikten tek tıkla çıkabilirsiniz.