BT servis masası: tek muhatap
Her bildirim kayda geçer, SLA’nıza göre önceliklendirilir ve mümkün olduğu her yerde ilk temasta çözülür. Uzaktan ya da yerinde, kendi dilinizde, kritik servislerinizde 7/24 kapsamla.
Arkasında bir kurum olan servis masası
Tek başına bir telefon numarası değil; Karaman’da oturan, ortamınızı bilen ve Türkçe konuşan sabit bir muhatap, geceleri ve hafta sonlarını kapatan kendi vardiyamızla.
KOBİ’ler için servis masası
Bir KOBİ’nin yardım masası yoktur, ama zamanla yardım masasına dönüşen biri vardır. Genellikle bilgisayarla arası en iyi olan kişidir ve bu yüzden haftada bir gününü kendi işiyle ilgisi olmayan sorulara harcar. Bu bir bütçe kalemi olmadığı için görünmez, ta ki o günün değerini hesaplayana kadar.
Dışarıdan bir servis masası bunu başka bir ülkedeki telefon numarasıyla değiştirmez. Ortamınızı tanıyan, sabit bir numarası ve sabit bir e-posta adresi olan bir ekip alırsınız. Gelen her çağrı kaydedilir; üç ay sonra hangi sorunun tekrar ettiği ve onu kalıcı olarak neyin çözeceği görünür hale gelir.
- Çalışanınız gününü geri alır Sorular en becerikli çalışana değil bize gelir; o da kendi işine döner.
- Ulaşılabilir ve bağlamı bilen Sabit numara ve e-posta; kurgunuzu tanıyan kişiler, senaryo okuyanlar değil.
- Tekrar eden çözülür Kayıt, her ay dönen soruyu gösterir; onu yeniden yanıtlamak yerine kaynağında ortadan kaldırırız.
- Yönetim sözleşmesi olmadan da Servis masası ayrı alınabilir; çalışması için tam yönetim ile birlikte gelmesi gerekmez.
Kurumsal kuruluşlar için servis masası
Bin kullanıcılı bir kuruluşta servis masası bir numara değil bir süreçtir. Sorular aynıdır; değişen, kategorilerin, önceliklerin, sürelerin ve her kategorinin arkasındaki tedarikçinin devreye girmesidir, ve iki tedarikçi arasına düşen bir kaydın haftalarca orada kalabilmesidir.
Birinci seviyeyi devralırız ya da tam olarak kendi masanızın kapalı olduğu saatleri. Sizin çağrı sisteminizde, sizin kategorilerinizle ve şu ilkeyle: bir kayıt başkasına ait olduğu için kapatılmaz, bilinen her şeyle birlikte devredilir.
- Tam kapsama ya da yalnızca kenarlar Gün boyu ya da yalnızca kendi masanızın çalışmadığı akşam, gece ve hafta sonu.
- Birden çok ülke için çok dilli Hollandaca, İngilizce, İspanyolca, Fransızca ve Türkçe; bir lokasyon yabancı bir dilde bildirim yapmak zorunda kalmaz.
- Dosyasıyla birlikte devir Başka bir tedarikçiye giden kayıt bağlamını da götürür; kullanıcı aynı şeyi iki kez anlatmaz.
- Üzerine konuşulabilir sayılar Lokasyon bazında süre, birinci seviye çözüm ve tekrar eden kayıtlar; yönetişimin kullandığı aynı sette.
Dinlemekle başlayan destek
Bir kesinti asıl olarak kimin ilgileneceği bilinmediğinde para kaybettirir. Büyüyen kuruluşlarda işler genelde tam burada bozulur: bildirimler koridorda, hızlı bir mesajla ya da sistemi anlayan tek kişinin gelen kutusunda birikir. Kimse bütünü görmez ve aynı soru gelecek ay yine gelir.
Servis masamız tam da o tek muhattır. Her bildirim kaydedilir, bir öncelik alır ve üzerinde anlaşılan SLA içinde teyit edilir. Çalışanlarınızın kaydının bir yerde askıda kalıp kalmadığını tahmin etmesi gerekmez; siz de raporlarda zamanın tam olarak nereye gittiğini görürsünüz.
İnsanı merkeze alarak ve jargon kullanmadan çalışırız. Önce doğru bilgiyi toplarız, sonra ne olduğunu sade bir dille anlatır ve bir çözüm ya da işe yarayan geçici bir yol sunarız. Kayıt kapandığında kısa bir özet verir ve izlenen yolu bilgi bankasına yazarız. Böylece bilgi bir gelen kutusunda kaybolmaz ve kuruluşunuz tekrar eden soruları giderek daha çok kendi başına çözer.
Bir telefon numarasından fazlası
Her şeyi kendi ekibimiz karşılar. Sabit muhatabınız Karaman ofisimizde oturur, ortamınızı bilir ve Türkçe konuşur; mesai dışında aradığınızda da bu değişmez. Yani her bildirimde bir yabancıyla konuşmazsınız.
Başlıca alanlarımız perakende, sağlık ve ulaştırma ile lojistik: bir kasanın, bir el terminalinin ya da bir hasta sisteminin duramayacağı ortamlar. Kiwa NEN 4400-1 belgemiz var ve her gün Microsoft 365, Azure, AWS ve VMware ile çalışıyoruz.
Size ne kazandırır
- Daha az duruş, daha hızlı toparlanma
- Olaylar ve hizmet talepleri için tek merkezî muhatap
- Net maliyet ve öngörülebilir hizmet
Her seviyede destek, tek bir SLA altında
İhtiyacınız olan katmanları siz seçer, kuruluşunuz büyüdükçe yenilerini eklersiniz. Hangi bileşimi kurarsanız kurun: tek sözleşme, tek rapor, tek muhatap.
- Birinci seviye BT desteğiAnında ilk yanıt, çalışanlarınız için hesap ve erişim desteği ve iş uygulamalarınızda ilk teşhis; böylece çalışanlarınız hızla işine döner.
- İkinci seviye BT desteğiDaha karmaşık yazılım, ağ ve sistem sorunlarının derin analizi; güncellemeler ve yapılandırma değişiklikleri dahil.
- Üçüncü seviye BT desteğiMimari, sunucu ve güvenlik olayları için deneyimli mühendisler; kök neden araştırması, tedarikçilere yükseltme ve değişiklik önerileriyle birlikte.
- Yerinde destekKurum donanımının yönetimi ve değişimi ile hizmet anlaşmanız kapsamında çalışma alanı hazırlığı; ofis taşınması sırasında ya da yeni bir lokasyonda da geçerli.
- Uzaktan destekKurumsal ortamınıza VPN veya yönetim aracısı üzerinden güvenli erişim; hizmet başına anlaşılan yanıt süreleriyle, Benelüks dışındaki ekipler için de.
- Servis masası yönetimiSLA takibi, aylık raporlama, bilgi yönetimi, eğitim ve somut iyileştirme planları.
Görüşme çözer, kayıt sahiplenir
Her bildirimin arkasında kulaklığı takılı ve ekranında kayıt listeniz olan bir meslektaşımız var. İkisi birbirine ait: görüşme bugün çalışanınıza yardım eder, kayıt aynı kesintinin gelecek ay bir gününüze daha mal olmasını engeller.
- Her şey tek kayıttaTelefon, e-posta ve portal aynı kayıtta buluşur; böylece bir bildirim iki kez ele alınmaz ya da bir yerde askıda kalmaz.
- Görünür durumHer bildirimde kimin çalıştığını, önceliğinin ne olduğunu ve nelerin denendiğini peşine düşmeden görürsünüz.
- Bilgi yerinde kalırÇözdüğümüz her şeyi bilgi bankasına yazarız; böylece çözüm tek bir kişinin aklında kalmaz.
Desteğinizi nasıl devralıyoruz
Süreç bilerek sade tutulmuştur. Her an bir kaydın hangi aşamada olduğunu ve kimin ilgilendiğini bilirsiniz.
Bildirim ve kayıt
Bildiriminiz telefon, e-posta veya portal üzerinden gelir. Kaydeder, önceliği belirler ve anlaşılan SLA içinde aldığımızı teyit ederiz.
Çöz veya yükselt
Yapabildiğimiz yerde birinci seviyede hemen çözeriz. Daha karmaşıksa ikinci veya üçüncü seviye uzmanları devreye alırız; eksiksiz bir devir ve yol boyunca bilgilendirmeyle.
Takip ve bilgi paylaşımı
Sorunun gerçekten kalmadığını kullanıcıyla birlikte doğrular, kısa bir özet verir ve bir sonraki sefer için bilgi bankasına yeni bir madde ekleriz.
Rapor ve ayar
Aylık rapor hacimleri, süreleri ve tekrar eden nedenleri gösterir. Bu eğilimleri daha çok kayda değil, ortamınızdaki iyileştirmelere çeviririz.
Şununla iyi gider
Servis masası çoğu zaman başlangıç noktasıdır. Bu hizmetler doğrudan ona bağlanır.
Bu konuda bize sorulanlar
En sık gelen sorular, kısaca yanıtlandı.
Desteğin tamamını mı devralıyorsunuz, yoksa yalnızca birinci seviyeyi mi?
İkisi de mümkün. Birinci seviyeden üçüncü seviyeye kadar tek bir SLA altında üstleniyoruz; böylece bir kayıt, birinci seviye için fazla karmaşık hale geldiği anda durmuyor. Birinci seviyeyi kendiniz tutup yalnızca ağır konuları aktarmak isterseniz, sınırın nerede olduğunu ve kimin neyi üstlendiğini birlikte belirliyoruz.
Mesai dışında gelen bir kayda ne oluyor?
Ertesi sabaha kadar bekleyen bir kuyruğa değil, o an vardiyada olan birine ulaşıyor. Destek ve izleme 7/24 sürüyor ve her şey kendi ekibimizce ele alınıyor; hiçbir şey üçüncü tarafa gitmiyor. Mesai dışında neyin ele alınıp neyin alınmadığı SLA’nızda yazılı, böylece arıza sırasında değil öncesinde biliyorsunuz.
Fiyat nasıl belirleniyor?
Kullanıcı başına; kaç kişiye destek verildiğine ve istediğiniz kapsama göre. Yüzde on yanılma payıyla bir sayım teklif için yeterli. Baştan sabit bir fiyat alıyorsunuz; kapsam dışında kalan işleri yapmadan önce konuşuyoruz.
Desteğin devri ne kadar sürüyor?
Devir aşamalı ilerliyor: önce izliyoruz, sonra birlikte çalışıyoruz, en son devralıyoruz. Bu sırada kurumunuz en az etkileniyor. İşe, şu an nasıl yürüdüğünü ve hangi kayıtların tekrarladığını dinleyerek başlıyoruz; servis masasının kurgusunu bu belirliyor.
Servis masası ile yardım masası arasındaki fark nedir?
Yardım masası kayıtları çözer: bir şey bozulur ve onarılır. Servis masası ise etrafındaki hizmetin tamamının muhatabıdır; talepler, değişiklikler, pazartesi oturum açabilmesi gereken yeni bir çalışan ve yanıt süresi anlaşmaları da buna dahildir. Arızaları gideren birini arıyorsanız yardım masası yeter; BT’nizin nasıl işlediğinden birinin sorumlu olmasını istiyorsanız, o servis masasıdır.
Çalışanlarımız servis masasına hangi dillerde ulaşabiliyor?
Hollandaca, İngilizce, İspanyolca, Fransızca ve Türkçe. Bu bir çeviri katmanı değil; Amsterdam, Anvers ve Karaman ofislerine dağılmış kendi ekibimizin konuştuğu diller. Türkiye’de fabrikası, İspanya’da satış ofisi olan bir kuruluş için bu bir aracıyı ortadan kaldırıyor: kaydı açan kişi sorununu kendi dilinde, onu hemen ele alabilecek birine anlatıyor.
Mevcut bir servis masasını kayıtlar kaybolmadan nasıl devralıyorsunuz?
Bir süre iki masayı birlikte çalıştırarak. Önce mevcut sisteminizi hiçbir şeye yanıt vermeden izliyoruz; ardından eski masa çalışmaya devam ederken kayıtların bir bölümünü biz üstleniyoruz; telefon numarası ancak bundan sonra değişiyor. Açık kayıtlar geçmişleriyle birlikte tek tek aktarılıyor, böylece kimse anlattığını ikinci kez anlatmak zorunda kalmıyor. Aktarılamayacak olanı sonradan fark etmeniz yerine önceden söylüyoruz.
Hep aynı kişilerle mi çalışacağız, yoksa her seferinde başkasıyla mı?
Ortamınızı tanıyan sabit bir ekiple, üstünde de adı belli bir iletişim kişisiyle. Servis masasını dışarıya vermememizin nedeni bu: bir çağrı devredildiğinde her kayıt yeniden sıfırdan başlıyor. Mesai dışında nöbetteki kişi her zaman aynı olmuyor, ama aynı belgelerle çalışıyor ve aynı geçmişi görüyor.
Dışarıdan alınan bir servis masası küçük bir KOBİ ekibi için de pratik mi?
Evet, ve kazanç tam olarak orada en büyük. Bir KOBİ'nin genelde ayrı bir yardım masası yoktur ama zamanla öyle biri hâline gelen biri vardır: bilgisayarlarla en iyi başa çıkan kişi, ve bu yüzden haftada bir gününü kendi işiyle ilgisi olmayan sorulara kaptırır. Servis masası tek başına alınabilir ve çalışması için tam yönetimle birlikte gelmesi gerekmez.
Yukarıdaki markalar, her biri kendi sayfasında
Markanın ne ürettiği, hangi serileri tedarik ettiğimiz ve çevresinde ne yaptığımız.
Bu konuda daha derine
Bu hizmetten tek bir soruyu ayrıntılandıran sayfalar.
Kendi sertifikalarımız
ITproposal; ISO 9001 (kalite), ISO/IEC 27001 (bilgi güvenliği) ve ISO 14001 (çevre) sertifikalarına sahiptir. Bu, nasıl çalıştığımız ve kendi süreçlerimizi nasıl denetlettiğimiz hakkında bir şey söyler; sizin bizden devraldığınız bir sertifika değildir.
Destek ihtiyaçlarınızı birlikte konuşalım
Şu anda kaç bildirim aldığınızı ve nerede tıkandıklarını anlatın. Hangi destek katmanlarına gerçekten ihtiyacınız olduğunu, hangilerine olmadığını birlikte belirleyelim.
Gelen kutunuza pratik BT bilgisi
Yönetim, güvenlik ve çalışma alanı üzerine yeni rehberler; işi yapanlar tarafından yazılıyor. Satış dili yok, abonelikten tek tıkla çıkabilirsiniz.