Service desk IT con un único punto de contacto
Cada aviso queda registrado, se prioriza según su SLA y, siempre que se puede, se resuelve en el primer contacto. En remoto o presencial, en su propio idioma, con cobertura 24/7 sobre sus servicios críticos.
Un service desk con una organización detrás
No un número de teléfono a secas, sino un interlocutor fijo que habla su idioma y conoce su entorno, con turnos propios que cubren las noches y los fines de semana.
Service desk, mesa de ayuda o soporte informático: son nombres distintos para lo mismo, y aquí significan que las incidencias y las peticiones entran por un punto único y salen con un acuerdo de plazos detrás.
Service desk para la pyme
Una pyme no tiene mesa de ayuda, pero sí tiene a alguien que acaba siéndolo. Casi siempre quien mejor se maneja con los ordenadores, y que por eso pierde un día a la semana en preguntas que nada tienen que ver con su trabajo. Eso no consume presupuesto y por tanto no se ve, hasta que calcula cuánto valía ese día.
Un service desk externo no sustituye eso por un número de teléfono en otro país. Recibe un equipo que conoce su entorno, con un número y un buzón fijos. Lo que entra queda registrado, de modo que a los tres meses se ve qué pregunta se repite y qué la resolvería de forma definitiva.
- Su compañero recupera su día Las preguntas llegan a nosotros y no al compañero más apañado, que vuelve así a su propio trabajo.
- Accesible y con contexto Un número y un buzón fijos, atendidos por personas que conocen su implantación en lugar de seguir un guion.
- Lo que se repite se resuelve El registro muestra qué pregunta vuelve cada mes; la eliminamos en su origen en vez de responderla otra vez.
- También sin contrato de gestión El service desk se contrata por separado; no tiene que ir unido a la gestión completa para funcionar.
Service desk para organizaciones enterprise
En una organización con mil usuarios el service desk no es un número sino un proceso. Las preguntas son las mismas; lo que cambia es que hay categorías, prioridades, plazos y un proveedor detrás de cada categoría, y que un aviso que cae entre dos proveedores puede quedarse ahí semanas.
Asumimos el primer nivel, o justamente las horas en que su mesa está cerrada. En su sistema de tickets, con sus categorías, y con el acuerdo de que un aviso no se cierra por ser de otro sino que se traslada con todo lo que ya se sabe de él.
- Cobertura completa o solo los bordes Todo el día, o únicamente la tarde, la noche y el fin de semana que su propia mesa no cubre.
- Plurilingüe para varios países Neerlandés, inglés, español, francés y turco, para que una sede no tenga que avisar en un idioma ajeno.
- Traslado con expediente Un aviso que pasa a otro proveedor se lleva su contexto, y el usuario no cuenta su historia dos veces.
- Cifras sobre las que revisar Plazos, resolución en primer nivel y avisos repetidos por sede, en el mismo conjunto que usa su gobernanza.
Un soporte que empieza escuchando
Una caída solo cuesta dinero de verdad cuando nadie sabe quién se hace cargo. Ahí es donde suelen torcerse las cosas en las organizaciones que crecen: los avisos llegan por el pasillo, en un mensaje rápido o al buzón del único compañero que entiende el sistema. Nadie ve el cuadro completo y la misma pregunta vuelve al mes siguiente.
Nuestro service desk es ese punto único de contacto. Cada aviso se registra, recibe una prioridad y se confirma dentro del SLA acordado. Su gente no tiene que adivinar si su aviso anda perdido, y usted ve en los informes exactamente adónde se va el tiempo.
Trabajamos pensando en las personas y sin jerga. Primero reunimos la información adecuada, luego explicamos en lenguaje claro qué está pasando y ofrecemos una solución o un rodeo temporal que funcione. Al cerrar el aviso damos un resumen breve y dejamos el método escrito en la base de conocimiento. Así el conocimiento no desaparece en un buzón y su organización resuelve cada vez más preguntas recurrentes por su cuenta.
Más que un número de teléfono
Todo lo atiende gente de la casa. Su interlocutor fijo conoce su entorno y habla su idioma, y eso no cambia cuando llama fuera del horario de oficina. Así no habla con un desconocido cada vez que avisa de algo.
Nuestros sectores principales son el comercio minorista, la sanidad y el transporte y la logística: entornos donde una caja, un escáner o un sistema asistencial no pueden pararse. Contamos con la certificación Kiwa NEN 4400-1 y trabajamos a diario con Microsoft 365, Azure, AWS y VMware.
Lo que le aporta
- Menos parada y recuperación más rápida
- Un punto central para incidencias y peticiones de servicio
- Costes claros y servicio predecible
Soporte en todos los niveles, bajo un solo SLA
Usted elige las capas que necesita y añade más a medida que su organización crece. Sea cual sea la combinación: un contrato, un informe, un interlocutor.
- Soporte IT de primer nivelPrimera respuesta inmediata, soporte de cuentas y accesos para su plantilla y un primer diagnóstico sobre sus aplicaciones de negocio, para que su gente vuelva pronto al trabajo.
- Soporte IT de segundo nivelAnálisis más profundo de problemas complejos de software, red y sistemas, incluidas actualizaciones y cambios de configuración.
- Soporte IT de tercer nivelIngenieros con experiencia para incidencias de arquitectura, servidores y seguridad, con investigación de la causa raíz, escalado a proveedores y asesoramiento sobre cambios.
- Soporte presencialGestión y sustitución de equipamiento corporativo y preparación de puestos de trabajo dentro de sus acuerdos de servicio, también durante una mudanza de oficina o en una sede nueva.
- Soporte en remotoAcceso seguro a su entorno corporativo por VPN o mediante un agente de gestión, con tiempos de respuesta acordados por servicio, también para equipos fuera del Benelux.
- Gestión del service deskSeguimiento del SLA, informes mensuales, gestión del conocimiento, formación y planes de mejora concretos.
La conversación lo resuelve, el aviso lo retiene
Detrás de cada aviso hay un compañero con los auriculares puestos y su lista de avisos en pantalla. Las dos cosas van juntas: la conversación ayuda hoy a su empleado, el aviso evita que la misma caída le cueste otro día el mes que viene.
- Todo en un mismo registroTeléfono, correo y portal confluyen en el mismo aviso, así nada se coge dos veces ni se queda colgado en algún sitio.
- Estado visibleEn cada aviso ve quién lo está trabajando, qué prioridad tiene y qué se ha probado ya, sin tener que ir detrás.
- El conocimiento se quedaLo que resolvemos queda en la base de conocimiento, para que la solución no se quede en la cabeza de un solo compañero.
Cómo asumimos su soporte
El proceso se mantiene sencillo a propósito. En todo momento sabe en qué punto está un aviso y quién lo lleva.
Aviso y registro
Su aviso entra por teléfono, correo o portal. Lo registramos, fijamos la prioridad y confirmamos la recepción dentro del SLA acordado.
Resolver o escalar
Donde podemos, lo resolvemos en el acto en primer nivel. Si es más complejo, entran especialistas de segundo o tercer nivel, con un traspaso completo y avisos por el camino.
Seguimiento y conocimiento compartido
Junto al usuario comprobamos que el problema ha desaparecido de verdad, damos un resumen breve y añadimos una ficha de conocimiento para la próxima vez.
Informe y ajuste
El informe mensual muestra volúmenes, plazos y causas recurrentes. Traducimos esas tendencias en mejoras de su entorno, no en más avisos.
Combina bien con
El service desk suele ser el punto de partida. Estos servicios conectan directamente con él.
Preguntas que nos hacen sobre esto
Las más habituales, respondidas en breve.
¿Asumen todo nuestro soporte o solo el primer nivel?
Ambas cosas son posibles. Asumimos del primer al tercer nivel bajo un mismo SLA, de modo que una incidencia no se detiene en cuanto se vuelve demasiado compleja para el primer nivel. Si prefiere conservar el primer nivel y derivarnos solo lo difícil, acordamos dónde está ese límite y quién atiende qué.
¿Qué pasa con una incidencia fuera del horario de oficina?
Llega a alguien que está de turno, no a una cola hasta la mañana siguiente. El soporte y la monitorización funcionan 24/7 y todo se atiende internamente; nada se deriva a terceros. Qué se atiende y qué no fuera de horario queda recogido en su SLA, para que lo sepa de antemano y no durante una avería.
¿Cómo se calcula el precio?
Por usuario, según cuántas personas reciben soporte y qué cobertura desea. Un recuento con un margen del diez por ciento basta para una propuesta. Recibe un precio fijo por adelantado; lo que quede fuera se acuerda antes de hacerlo.
¿Cuánto tarda el traspaso del soporte?
El traspaso va por fases: primero observamos, después trabajamos en paralelo y por último asumimos. En ese orden su organización lo nota lo mínimo. Empezamos escuchando cómo funciona ahora y qué incidencias se repiten, porque eso determina cómo se organiza el service desk.
¿Cuál es la diferencia entre un service desk y un helpdesk?
Un helpdesk resuelve incidencias: algo se rompe y se arregla. Un service desk es el punto de contacto de todo el servicio que hay alrededor, así que también peticiones, cambios, una persona nueva que el lunes tiene que poder iniciar sesión, y los acuerdos sobre tiempos de respuesta. Si busca a alguien que quite averías, basta con un helpdesk; si quiere que alguien responda de cómo funciona su IT, eso es un service desk.
¿En qué idiomas pueden nuestros empleados contactar con el service desk?
En neerlandés, inglés, español, francés y turco. No es un traductor automático, sino los idiomas que hablan nuestras propias personas, repartidas entre las oficinas de Ámsterdam, Amberes y Karaman. Para una organización con una planta en Turquía o una oficina comercial en España eso elimina un paso: quien reporta explica el problema en su idioma a alguien que puede resolverlo de inmediato.
¿Cómo asumen un service desk existente sin que se pierdan incidencias?
Funcionando en paralelo durante un tiempo. Primero observamos su sistema actual sin responder nada; después atendemos una parte de las incidencias mientras el desk antiguo sigue operando; solo entonces cambia el número de teléfono. Las incidencias abiertas se trasladan una a una con su historial, para que nadie tenga que contar su caso dos veces. Lo que no se puede migrar lo decimos por adelantado en lugar de que usted lo descubra después.
¿Tendremos siempre a las mismas personas o alguien distinto cada vez?
Un equipo fijo que conoce su entorno, con una persona de contacto por encima. Por eso no subcontratamos el service desk: cuando una llamada se traspasa, cada incidencia vuelve a empezar de cero. Fuera del horario de oficina quien está de turno no siempre es la misma persona, pero trabaja con la misma documentación y ve el mismo historial.
¿Un service desk externalizado también es práctico para un equipo pyme pequeño?
Sí, y ahí es precisamente donde más se nota la ganancia. Una pyme suele no tener un helpdesk propio pero sí a alguien que acaba siéndolo: quien mejor se maneja con los ordenadores, y que por eso pierde un día a la semana en preguntas que nada tienen que ver con su propio trabajo. El service desk se puede contratar por separado y no necesita ir junto con la gestión completa para funcionar.
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Qué fabrica la marca, qué líneas suministramos y qué hacemos alrededor.
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Nuestras propias certificaciones
ITproposal está certificada en ISO 9001 (calidad), ISO/IEC 27001 (seguridad de la información) e ISO 14001 (medio ambiente). Eso dice algo sobre cómo trabajamos y cómo sometemos nuestros propios procesos a auditoría; no es una certificación que usted herede de nosotros.
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Cuéntenos cuántos avisos está viendo ahora y dónde se atascan. Juntos determinamos qué capas de soporte necesita de verdad y cuáles no.
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