Service desk informatique avec un interlocuteur unique
Chaque signalement est enregistré, priorisé selon votre SLA et, dès que possible, résolu au premier contact. À distance ou sur site, dans votre langue, avec une couverture 24h/24 et 7j/7 sur vos services critiques.
Un service desk avec une organisation derrière
Pas un simple numéro de téléphone, mais un interlocuteur attitré qui parle votre langue et connaît votre environnement, avec nos propres équipes de garde la nuit et le week-end.
Service desk et support informatique pour les PME
Une PME n’a pas de hotline, mais elle a quelqu’un qui finit par en devenir une. En général celui qui se débrouille le mieux avec les ordinateurs, et qui perd de ce fait une journée par semaine en questions étrangères à son propre travail. Cela ne coûte pas de budget et reste donc invisible, jusqu’au moment où vous calculez ce que valait cette journée.
Un service desk externalisé ne remplace pas cela par un numéro dans un autre pays. Vous obtenez une équipe qui connaît votre environnement, avec un numéro et une adresse fixes. Ce qui arrive est enregistré, si bien qu’au bout de trois mois on voit quelle question revient et ce qui la réglerait définitivement. Le tarif suit un modèle simple : par utilisateur et par mois, selon les heures de couverture. Ces tarifs suivent vos effectifs, dans les deux sens.
- Votre collègue récupère sa journée Les questions arrivent chez nous et non plus chez le collègue le plus habile, qui retrouve son propre travail.
- Joignable et au courant Un numéro et une adresse fixes, tenus par des personnes qui connaissent votre installation au lieu de dérouler un script.
- Ce qui revient est réglé L’enregistrement montre quelle question revient chaque mois ; nous la supprimons à la source plutôt que d’y répondre encore.
- Aussi sans contrat de gestion Le service desk se prend séparément ; il n’a pas besoin d’aller avec l’infogérance complète pour fonctionner.
Service desk pour les grandes organisations
Dans une organisation de mille utilisateurs, le service desk n’est pas un numéro mais un processus. Les questions sont les mêmes ; ce qui change, ce sont les catégories, les priorités, les délais et un prestataire derrière chaque catégorie, et le fait qu’un signalement tombant entre deux prestataires peut y rester des semaines.
Nous reprenons le premier niveau, ou justement les heures où votre propre desk est fermé. Dans votre outil de tickets, avec vos catégories, et avec la règle qu’un signalement n’est pas clos parce qu’il appartient à un autre mais transmis avec tout ce que l’on en sait déjà.
- Couverture complète ou seulement les bords Toute la journée, ou uniquement le soir, la nuit et le week-end que votre desk ne couvre pas.
- Plurilingue pour plusieurs pays Néerlandais, anglais, espagnol, français et turc, pour qu’un site n’ait pas à signaler dans une langue étrangère.
- Transmis avec son dossier Un signalement qui part chez un autre prestataire emporte son contexte, et l’utilisateur ne raconte pas deux fois.
- Des chiffres sur lesquels revoir Délais, résolution au premier niveau et signalements répétés par site, dans le jeu qu’utilise votre gouvernance.
Une assistance qui commence par écouter
Une panne ne coûte vraiment de l’argent que lorsque personne ne sait qui la prend en charge. C’est là que les choses dérapent dans les organisations qui grandissent : les signalements arrivent dans le couloir, par un message rapide ou dans la boîte du seul collègue qui comprend le système. Personne n’a la vue d’ensemble, et la même question revient le mois suivant.
Notre service desk est cet interlocuteur unique. Chaque signalement est enregistré, reçoit une priorité et fait l’objet d’un accusé de réception dans le SLA convenu. Vos collaborateurs n’ont pas à deviner si leur ticket traîne quelque part, et vous voyez dans le reporting exactement où part le temps.
Nous travaillons avec les personnes en tête et sans jargon. Nous réunissons d’abord les bonnes informations, puis nous expliquons en langage clair ce qui se passe et proposons une solution ou un contournement provisoire viable. Une fois le ticket clos, nous donnons un bref résumé et consignons la méthode dans la base de connaissances. Ainsi le savoir ne disparaît pas dans une boîte mail, et votre organisation résout de plus en plus souvent seule les questions récurrentes.
Plus qu’un numéro de téléphone
Tout est pris en charge par des collaborateurs maison. Votre interlocuteur attitré connaît votre environnement et parle votre langue, et cela ne change pas lorsque vous appelez en dehors des heures de bureau. Vous ne parlez donc pas à un inconnu à chaque signalement.
Nos principaux domaines sont le commerce de détail, la santé et le transport et la logistique : des environnements où une caisse, un scanner ou un système de soins ne peut pas s’arrêter. Nous sommes certifiés Kiwa NEN 4400-1 et travaillons chaque jour avec Microsoft 365, Azure, AWS et VMware.
Le prix d’un service desk, et ce qui le détermine
Le prix d’un service desk se chiffre ici par utilisateur et par mois, selon le nombre de personnes soutenues et les heures de couverture souhaitées, et selon rien d’autre. Un décompte à dix pour cent près suffit pour établir un devis, et ce qui sortirait du cadre est convenu avant d’être fait plutôt que facturé après coup : vous connaissez donc le coût d’une année avant de signer.
Ce tarif suit le nombre de postes de travail soutenus et non le nombre de signalements. Il suit donc vos effectifs, dans les deux sens.
Ce que cela vous apporte
- Moins d’arrêts et une reprise plus rapide
- Un point central pour les incidents et les demandes de service
- Des coûts clairs et un service prévisible
Une assistance à tous les niveaux, sous un SLA
Vous choisissez les niveaux dont vous avez besoin et vous en ajoutez à mesure que votre organisation grandit. Quelle que soit la combinaison : un contrat, un rapport, un interlocuteur.
- Assistance informatique de niveau 1Première réponse immédiate, support des comptes et des accès de vos collaborateurs et premier diagnostic sur vos applications métier, pour que vos collaborateurs se remettent vite au travail.
- Assistance informatique de niveau 2Analyse approfondie des problèmes plus complexes de logiciels, de réseau et de systèmes, y compris les mises à jour et les changements de configuration.
- Assistance informatique de niveau 3Des ingénieurs expérimentés pour les incidents d’architecture, de serveurs et de sécurité, avec recherche de cause racine, escalade vers les fournisseurs et conseil sur les changements.
- Assistance sur siteGestion et remplacement du matériel de l’entreprise et préparation des postes de travail dans le cadre de vos accords de service, y compris lors d’un déménagement ou sur un nouveau site.
- Assistance à distanceAccès sécurisé à votre environnement professionnel par VPN ou via un agent de gestion, avec des délais de réponse convenus par service, y compris pour des équipes hors Benelux.
- Pilotage du service deskSuivi du SLA, reporting mensuel, gestion des connaissances, formation et plans d’amélioration concrets.
L’échange résout, le ticket retient
Derrière chaque signalement se trouve un collègue avec un casque et votre liste de tickets à l’écran. Les deux vont ensemble : l’échange aide votre collaborateur aujourd’hui, le ticket évite que la même panne vous coûte une journée de plus le mois prochain.
- Tout dans un même enregistrementTéléphone, e-mail et portail se rejoignent dans le même ticket : rien n’est traité deux fois ni laissé en suspens.
- Un statut visiblePour chaque signalement, vous voyez qui s’en occupe, quelle priorité il a et ce qui a déjà été tenté, sans avoir à relancer.
- Le savoir resteCe que nous résolvons est consigné dans la base de connaissances, pour que la solution ne reste pas dans la tête d’un seul collègue.
Comment nous reprenons votre assistance
Le processus est volontairement simple. À tout moment, vous savez où en est un ticket et qui s’en occupe.
Signalement et enregistrement
Votre signalement arrive par téléphone, e-mail ou portail. Nous l’enregistrons, fixons la priorité et accusons réception dans le SLA convenu.
Résoudre ou escalader
Quand nous le pouvons, nous résolvons immédiatement en niveau 1. Si c’est plus complexe, nous mobilisons des spécialistes de niveau 2 ou 3, avec un passage de relais complet et des points d’avancement.
Suivi et partage du savoir
Avec l’utilisateur, nous vérifions que le problème a bien disparu, donnons un bref résumé et ajoutons une fiche de connaissance pour la prochaine fois.
Rapport et ajustement
Le rapport mensuel montre les volumes, les délais et les causes récurrentes. Nous traduisons ces tendances en améliorations dans votre environnement, pas en tickets supplémentaires.
Se combine bien avec
Le service desk est souvent le point de départ. Ces services s’y raccordent directement.
Les questions qu’on nous pose
Celles qui reviennent le plus, en bref.
Reprenez-vous tout notre support ou seulement le premier niveau ?
Les deux sont possibles. Nous prenons du premier au troisième niveau sous un même SLA, de sorte qu’un ticket ne s’arrête pas dès qu’il devient trop complexe pour le premier niveau. Si vous préférez garder le premier niveau et ne nous transmettre que le reste, nous convenons où se situe la limite et qui traite quoi.
Que devient un ticket en dehors des heures de bureau ?
Il arrive chez quelqu’un qui est de service, pas dans une file jusqu’au lendemain. Le support et la supervision tournent 24h/24 et tout est traité en interne ; rien ne part chez un tiers. Ce qui est pris en charge hors horaires figure dans votre SLA, pour que vous le sachiez avant plutôt que pendant une panne.
Comment le prix est-il établi ?
Par utilisateur : le tarif dépend du nombre de personnes soutenues et de la couverture souhaitée. Un décompte à dix pour cent près suffit pour une proposition. Vous recevez un prix fixe à l’avance ; ce qui sort du cadre est convenu avant d’être fait.
Combien de temps prend la reprise du support ?
La reprise se fait par étapes : d’abord nous observons, ensuite nous travaillons en parallèle, enfin nous reprenons. Dans cet ordre, votre organisation le remarque le moins. Nous commençons par écouter comment cela fonctionne aujourd’hui et quels tickets reviennent, car cela détermine l’organisation du service desk.
Quelle est la différence entre un service desk et un helpdesk ?
Un helpdesk résout des tickets : quelque chose casse et c’est réparé. Un service desk est le point de contact de tout le service autour, donc aussi les demandes, les changements, un nouveau collaborateur qui doit pouvoir se connecter lundi, et les engagements de délai de réponse. Si vous cherchez quelqu’un qui écarte les pannes, un helpdesk suffit ; si vous voulez que quelqu’un réponde de la façon dont votre informatique tourne, c’est un service desk.
Dans quelles langues nos collaborateurs peuvent-ils joindre le service desk ?
En néerlandais, anglais, espagnol, français et turc. Ce n’est pas un outil de traduction mais les langues que parlent nos propres équipes, réparties entre les bureaux d’Amsterdam, d’Anvers et de Karaman. Pour une organisation avec une usine en Turquie ou un bureau commercial en Espagne, cela supprime un intermédiaire : celui qui signale explique son problème dans sa langue à quelqu’un qui peut le traiter tout de suite.
Comment reprenez-vous un service desk existant sans perdre de tickets ?
En faisant tourner les deux en parallèle pendant un temps. Nous observons d’abord votre système actuel sans rien traiter ; ensuite nous prenons une partie des tickets pendant que l’ancien desk continue ; le numéro de téléphone ne bascule qu’après. Les tickets ouverts sont repris un par un avec leur historique, pour que personne n’ait à raconter son histoire deux fois. Ce qui ne peut pas être migré, nous le disons à l’avance plutôt que de vous le laisser découvrir.
Aurons-nous les mêmes personnes ou quelqu’un de différent à chaque fois ?
Une équipe fixe qui connaît votre environnement, avec un interlocuteur nommé au-dessus. C’est pour cela que nous ne sous-traitons pas le service desk : dès qu’un appel est transféré, chaque ticket repart de zéro. En dehors des heures de bureau, la personne de garde n’est pas toujours la même, mais elle travaille dans la même documentation et voit le même historique.
Un service desk externalisé est-il aussi pratique pour une petite PME ?
Oui, et c’est justement là que le gain est le plus grand. Une PME n’a généralement pas de helpdesk dédié mais a bien quelqu’un qui le devient : celui qui se débrouille le mieux avec les ordinateurs, et qui perd de ce fait une journée par semaine sur des questions sans rapport avec son propre travail. Le service desk se prend séparément et n’a pas besoin d’être couplé à l’infogérance complète pour fonctionner.
Les marques ci-dessus, une page par marque
Ce que fabrique la marque, quelles gammes nous fournissons et ce que nous faisons autour.
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Nos propres certifications
ITproposal est certifiée ISO 9001 (qualité), ISO/IEC 27001 (sécurité de l’information) et ISO 14001 (environnement). Cela dit quelque chose sur notre façon de travailler et sur la manière dont nous faisons auditer nos propres processus ; ce n’est pas une certification que vous reprenez de nous.
Parlons de vos besoins d’assistance
Dites-nous combien de signalements vous recevez aujourd’hui et où ils se bloquent. Nous déterminons ensemble les niveaux d’assistance qui vous sont réellement utiles, et ceux qui ne le sont pas.
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