Infogérance pour PME et grands comptes
Gestion des serveurs, des postes de travail, du réseau et du cloud sous un seul contrat, avec une supervision 24h/24 et 7j/7, une sécurité assurée de série et un interlocuteur attitré qui parle votre langue.
Une gestion qui continue quand personne ne regarde
La plupart des problèmes informatiques dans les entreprises de taille intermédiaire ne viennent pas d’une mauvaise technologie, mais d’un manque de continuité. Une petite équipe interne fait tenir l’ensemble, éteint les incendies et n’arrive jamais à la maintenance, à la documentation ni à une feuille de route. L’infogérance règle cela en faisant de la gestion un processus plutôt qu’une personne. L’infogérance informatique existe pour cela : garder la continuité quand l’équipe interne ne peut plus tout porter.
- Un interlocuteur attitréVous appelez ou écrivez à quelqu’un qui connaît votre environnement, au lieu de réexpliquer chaque fois votre situation à un inconnu.
- Des engagements écritsCe que nous prenons en charge, quand nous le faisons et qui est appelé pendant un incident : c’est écrit avant de commencer.
- Un coût mensuel prévisibleVous payez un montant fixe par mois au lieu d’heures facturées après coup : vous savez à l’avance où vous en êtes.
- Un rapport hebdomadaireVous voyez exactement ce qui s’est passé, ce qui a été résolu et ce qui reste ouvert. Chaque mois, nous en faisons le tour avec le responsable de votre informatique.
- Votre équipe garde la mainVous fixez la direction et les priorités ; nous fournissons l’exécution et les personnes.
- Avec ou sans service informatique interneSi vous n’avez pas d’informatique interne, nous sommes votre service informatique. Si vous avez un responsable informatique, nous reprenons le travail répétitif pour libérer de la place aux projets.
Infogérance pour les PME
Dans une PME, la gestion informatique est le plus souvent la seconde casquette de quelqu’un. Le responsable financier s’occupe des licences, un collègue débrouillard répare l’imprimante, et le prestataire d’il y a cinq ans décroche encore, mais ne sait plus ce qui a été ajouté depuis. Cela tient jusqu’au jour où cela ne tient plus. Une infogérance PME commence par remettre ces trois rôles à une seule adresse.
Externaliser ne signifie pas chez nous qu’un forfait vient recouvrir votre environnement. Nous commençons par inventorier ce qui existe, qui accède à quoi et quels sont les trois points les plus risqués aujourd’hui. Ensuite nous reprenons la gestion au rythme qui convient, et non le même mois pour tout.
Maintenance informatique ou infogérance : le mot change d’un prestataire à l’autre, le contrat est le même. Ce qu’il couvre, c’est la supervision, la maintenance préventive, la sécurité et le support informatique dans un seul accord, au lieu d’être réparti entre trois prestataires.
- Sans service informatique interne Supervision, mises à jour, licences et service desk passent chez nous ; vous gardez un interlocuteur et un rapport.
- Votre prestataire actuel peut rester Si quelque chose fonctionne, nous ne le remplaçons pas pour le remplacer. Nous reprenons ce qui s’est détaché.
- Grandir sans tout refaire La même organisation porte trente postes et trois cents, si bien qu’un déménagement ou un rachat ne devient pas un nouveau projet.
- Une facture au lieu de sept Gestion, licences et support dans un seul accord, pour savoir en fin d’année où l’argent est parti.
Infogérance pour les grandes organisations
Dans les grandes organisations, la question est rarement de savoir s’il existe une gestion. Elle est de savoir pourquoi quatre sites travaillent de quatre manières différentes, pourquoi une modification met trois semaines à passer d’un site à l’autre, et qui répond au moment où un prestataire désigne un autre prestataire.
Nous intervenons en complément. Si vous avez un service interne, nous reprenons les couches qu’il ne peut pas tenir : la nuit, le week-end, le travail routinier qui éloigne des personnes rares de ce pour quoi elles sont là. Si un outil de tickets tourne déjà, nous travaillons dedans et non à côté.
- Plusieurs sites, une seule méthode Les mêmes engagements, le même reporting et la même escalade sur chaque site, y compris entre pays.
- À côté de votre propre équipe Nous complétons les heures et les rôles que vous ne parvenez pas à couvrir au lieu de remplacer ce qui existe.
- Dans votre outil de tickets Lorsqu’une organisation ITSM existe déjà, nous livrons dedans et votre processus reste le référent.
- Démontrable plutôt que plausible Un reporting qu’un auditeur accepte, avec la gouvernance autour dès qu’il y a plusieurs prestataires.
Infogérance complète, cogérance ou ponctuel
Ce sont trois contrats différents, pas trois noms pour la même chose. Lequel convient dépend de si vous avez du personnel informatique en propre et de la part du travail courant que vous voulez garder.
Infogérance complète
Nous prenons tout l’environnement en charge : la supervision, les correctifs, le service desk et la feuille de route. Cela convient aux organisations sans service informatique propre, ou avec une seule personne qui s’en occupe en plus d’un autre poste.
Cogérance
Votre équipe informatique garde ce qu’elle veut garder, souvent la stratégie et les applications, et nous reprenons ce qui doit tourner en continu : la supervision, les correctifs et le service desk la nuit et le week-end. Nous écrivons noir sur blanc qui fait quoi, pour que deux personnes ne travaillent jamais sur le même serveur.
Assistance ponctuelle
Pas de contrat continu, de l’aide quand quelque chose casse. Moins cher à l’incident, mais entre-temps personne ne regarde : un problème se voit plus tard et coûte davantage une fois qu’il remonte. Nous le mentionnons parce que c’est la vraie alternative que la plupart des organisations pèsent, pas parce que nous le vendons comme de l’infogérance.
De la reprise à la routine en quatre étapes
Une transition réaliste prend quatre à six semaines. Non parce que la technologie prend ce temps, mais parce que nous voulons d’abord comprendre votre rythme d’activité, vos exceptions et vos circuits d’escalade.
Inventaire
Nous recensons les équipements, les licences, les accès et les contrats en cours. À ce stade, nous ne changeons rien : nous écoutons et nous documentons.
Mise en œuvre
La supervision et la gestion des postes sont déployées, la politique de correctifs est mise par écrit et nous convenons comment et quand escalader pendant un incident.
Gestion courante
Surveillance quotidienne, rapport hebdomadaire et revue mensuelle avec le responsable de votre informatique sur les points ouverts et la consommation.
Feuille de route
Chaque trimestre, nous mettons à jour le plan pluriannuel à partir de ce que nous constatons sur le terrain. Un document vivant, pas un plan annuel qui finit dans un tiroir.
Six composants, un seul contrat
Vous choisissez les composants dont vous avez besoin. Ils tiennent dans le même contrat, avec le même SLA et le même interlocuteur. Pas de fournisseurs séparés qui se renvoient la balle quand quelque chose ne va pas.
Gestion de l’infrastructure
Serveurs, réseau, stockage et environnements cloud sont supervisés jour et nuit, pour qu’un incident soit pris en charge avant que votre organisation ne le remarque. Nous travaillons avec la technologie que vous utilisez déjà : Microsoft 365, Azure, AWS et VMware.
Sécurité et gestion des correctifs
Surveillance de vos postes et serveurs à la recherche de comportements suspects, avec des correctifs et des changements appliqués à des moments convenus plutôt qu’au gré des circonstances. Les vulnérabilités qui ne peuvent pas être corrigées tout de suite sont suivies jusqu’à leur couverture.
Service desk et poste de travail
Assistance de niveau 1 et 2. Nous pilotons sur les tickets résolus du premier coup, pas sur le nombre de tickets transmis. Louer les postes de travail plutôt que les acheter est également possible, maintenance et remplacement compris.
Logiciels et applications
Déploiement, mises à jour et optimisation de vos applications métier, y compris la relance de vos éditeurs en votre nom lorsque quelque chose coince.
Sauvegarde et restauration
Nous vérifions chaque jour que vos sauvegardes sont réellement restaurables et nous répétons la restauration. Vous savez ainsi à l’avance combien de temps vous serez sans vos systèmes, au lieu de le découvrir après coup.
Conseil et feuille de route
À côté de la revue mensuelle, nous regardons chaque trimestre vers l’avant : capacité, choix de migration, licences et avancement de vos obligations de conformité. Vous savez ainsi quelles décisions arrivent avant qu’un contrat ou un équipement n’expire.
Ce qui est dans le contrat, et ce qui n’y est pas
Un périmètre flou est le point de départ de presque toutes les discussions sur l’infogérance. Le nôtre est écrit avant de commencer, pas expliqué après coup.
Compris
- Supervision 24h/24 des serveurs, du réseau et des postes de travail.
- Gestion des correctifs et des mises à jour selon un calendrier convenu.
- Service desk pour vos collaborateurs, premier et deuxième niveau.
- Contrôle des sauvegardes et une procédure de restauration testée.
- Point trimestriel sur la feuille de route avec votre responsable informatique.
Non compris
- Les projets comme un déménagement ou la construction d’un nouvel environnement.
- Le matériel que vous achetez.
- Le travail causé par un tiers qui casse quelque chose, que nous convenons et chiffrons séparément avant de commencer, et non après coup sur la facture.
| Gravité | Ce que cela couvre | Délai de réponse | Objectif de résolution |
|---|---|---|---|
| P1 – critique | Panne totale : personne ne peut travailler, votre réseau ou un système central est hors service, ou un incident de sécurité est en cours. | 15–30 minutes, 24h/24 | 4 heures, ou un contournement qui fonctionne |
| P2 – élevé | Un serveur ou une application est hors service, ou quelque chose touche plusieurs personnes à la fois sans arrêter toute l’organisation. | 1–2 heures, aux heures de bureau | 8 heures |
| P3 – normal | Un signalement individuel : un poste, une boîte mail, une question qui ne bloque personne d’autre. | 4 heures ouvrées | Le jour ouvré même ou le suivant |
| P4 – faible | Travail planifié, une petite demande, ou quelque chose qui peut attendre le prochain créneau prévu. | Jour ouvré suivant | Sous une semaine |
Un délai de réponse et un délai de résolution sont deux engagements différents. Le délai de réponse, c’est le temps qu’il faut pour qu’on vous rappelle ou vous écrive et qu’on attaque le problème ; le chronomètre démarre quand quelqu’un de notre service desk prend le signalement en main, pas quand part une confirmation automatique de ticket. L’objectif de résolution, c’est le temps qu’il faut pour que ce soit réellement réglé, ou qu’il y ait au moins un contournement qui fonctionne. Cela vaut de la même manière où que vous soyez, et de la même manière pour les clients PME et grands comptes – votre position par rapport à l’ingénieur le plus proche ne compte que dès qu’une visite sur place est nécessaire.
Supervision à distance, mains dans la baie
Nous réalisons l’essentiel de la gestion à distance, mais une partie de votre environnement se trouve tout simplement dans une baie au bureau, en magasin ou au centre de distribution. Une alerte voit qu’un commutateur est tombé ; il faut malgré tout que quelqu’un s’y rende. C’est pourquoi nos techniciens se déplacent pour le travail qui ne se fait pas derrière un écran.
- Baie et câblage cartographiésChaque commutateur, port et cordon de brassage reçoit une étiquette et entre dans votre documentation, pour qu’un incident ne commence pas par chercher quel câble va où.
- Un matériel que vous connaissezNous suivons les équipements qui sortent du support ou approchent de leur limite de capacité, et nous planifions leur remplacement en concertation plutôt qu’après une panne.
- Des interventions hors de vos heures de pointeNous planifions les travaux sur le câblage ou les équipements réseau à un moment convenu. Vous savez à l’avance ce qui va se passer et qui vient.
- Ce que nous voyons sur place revientLes constats faits dans la salle serveurs se retrouvent dans votre reporting et dans la feuille de route, pour que des observations isolées ne restent pas isolées.
- Certifié Kiwa NEN 4400-1Personnel et administration en ordre de manière démontrable, y compris lorsque nous déployons des personnes sur votre site.
Se marie bien avec l’infogérance
Infogérance serveur, infogérance cloud ou gestion du parc informatique complet : le périmètre est fixé par contrat, pas par défaut. L’infogérance est souvent combinée à l’un de ces services, selon l’endroit où la pression est la plus forte dans votre organisation.
Les questions qu’on nous pose
Celles qui reviennent le plus, en bref.
Que couvre exactement l’infogérance ?
Six volets sous un même contrat : supervision 24h/24, sécurité, le service desk, la gestion des postes et des serveurs, mises à jour et correctifs, et une feuille de route indiquant ce qui vient quand. Vous avez un interlocuteur unique pour tout votre environnement informatique au lieu d’un prestataire par composant.
Faut-il tout transférer d’un coup ?
Non. La reprise se fait en quatre étapes, de l’inventaire à la routine, et vous pouvez garder des volets. Beaucoup de clients commencent par la supervision et le service desk et confient le reste plus tard, une fois la collaboration établie.
Quelqu’un se déplacera-t-il encore chez nous ?
Oui. La supervision se fait à distance, mais ce qui demande des mains se fait sur place, avec nos propres collaborateurs aux Pays-Bas et en Belgique. Le travail sur site n’est pas sous-traité, vous n’aurez donc jamais à expliquer votre environnement à une société inconnue.
Et si nous voulons mettre fin au contrat ?
Alors nous transmettons. Mots de passe, documentation, licences et la configuration que nous avons construite vous appartiennent et vous suivent. Nous avons nous-mêmes repris des clients chez des prestataires qui compliquaient cela ; c’est précisément pourquoi nous faisons l’inverse.
L’infogérance est-elle faite pour les PME ou seulement pour les grandes organisations ?
Pour les PME en premier lieu. Une organisation qui accompagne cent collaborateurs avec deux administrateurs internes perd ces deux-là dans les incidents et n’arrive plus aux projets. L’externalisation change alors moins qui fait le travail que ce à quoi vos propres équipes parviennent. Dans les grandes organisations, il s’agit plus souvent d’une partie de la gestion à côté d’une équipe interne, et nous convenons alors de la limite.
Qu’est-ce qui reste en dehors du contrat ?
Tout ce qui n’est pas de la gestion : les projets, les déménagements, la construction d’un nouvel environnement et le matériel que vous achetez. Ils sont à part parce qu’ils ont un début et une fin, ce que la gestion n’a pas. Le travail créé parce que quelqu’un d’autre a cassé quelque chose (un fournisseur qui modifie un réglage sans prévenir, par exemple) en sort aussi, mais nous le signalons avant de commencer et non sur la facture après coup.
Quel est le délai de préavis ?
Nous le convenons à l’avance et il figure dans le contrat, pas dans les petits caractères en dessous. Plus important que le délai : ce qui repart avec vous. Les mots de passe, la documentation, les licences et la configuration que nous avons construite vous appartiennent. Nous avons nous-mêmes repris des environnements à des sociétés qui rendaient cela difficile, et c’est précisément pour cela que chez nous c’est écrit.
Nous avons notre propre informaticien. Peut-il rester ?
Oui, et cela fonctionne souvent mieux que de tout transférer. Votre informaticien connaît les personnes et les processus métier ; nous prenons le travail qui doit tourner vingt-quatre heures sur vingt-quatre et le savoir qu’on ne peut pas loger dans une seule tête. Nous convenons de qui fait quoi et nous l’écrivons, pour que deux personnes ne travaillent jamais sur le même serveur et que personne ne suppose que l’autre s’en charge.
Quelle est la différence entre externalisation informatique et infogérance ?
L’externalisation informatique est le terme large : un travail qui se faisait en interne passe chez un prestataire externe. L’infogérance informatique en est la forme continue : le prestataire prend en charge la gestion au quotidien, pour un montant mensuel fixe et avec des délais de réponse convenus. La différence ne tient donc pas à ce que vous confiez, mais à la façon dont c’est convenu : une gestion continue avec des engagements mesurables plutôt que des projets ponctuels ou des heures facturées. Voilà la définition de l’infogérance telle que nous la pratiquons.
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ITproposal est certifiée ISO 9001 (qualité), ISO/IEC 27001 (sécurité de l’information) et ISO 14001 (environnement). Cela dit quelque chose sur notre façon de travailler et sur la manière dont nous faisons auditer nos propres processus ; ce n’est pas une certification que vous reprenez de nous.
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