Une prestation qui ne s’arrête pas à la frontière
La plupart de nos clients sont au Benelux. Pas tous : nous intervenons et sommes actifs en EMEA, APAC, LATAM et en Amérique du Nord. Cette page dit précisément ce que cela signifie et ce que cela ne signifie pas, pour que vous n’ayez pas à le deviner.
Où nous intervenons
Quatre régions, trois implantations et un service desk armé jour et nuit.
Ce qui se fait à distance se fait pareil partout
L’essentiel de l’exploitation ne dépend pas du lieu. Un site dans un autre pays n’est pas pour nous une exception à organiser à part, mais une implantation de plus sur le même tableau de bord.
- Service deskLes appels, les tickets et les courriels arrivent à la même équipe dans le même système, quel que soit le pays où se trouve l’utilisateur.
- Supervision et exploitationServeurs, réseau et postes de travail sont supervisés et administrés à distance. Une panne dans un autre pays remonte au même moment qu’une panne au coin de la rue.
- Cloud et identitéMicrosoft 365, Azure, AWS et VMware sont administrés là où ils tournent, c’est-à-dire nulle part en particulier.
- SécuritéLes politiques de pare-feu et de poste, la gestion des accès et le suivi des incidents sont définis de façon centrale et appliqués partout de la même manière.
- Changements et reportingChaque changement suit le même processus et se retrouve dans le même rapport mensuel : un pays n’est pas mesuré autrement qu’un autre.
Comment fonctionne réellement la couverture 24/7
Une couverture en dehors des heures de bureau, ce n’est pas un numéro qui renvoie ailleurs. Voici comment la nôtre est organisée.
Des équipes, pas une astreinte
Les soirées, les nuits et les week-ends sont travaillés en équipe par nos propres collaborateurs, et non avec un téléphone qui sonne chez quelqu’un.
Un seul dossier, à chaque relève
Les signalements, les changements et les solutions vont dans le même système de tickets, avec une passation en bonne et due forme à la fin de chaque poste, pour qu’un collègue dans un autre fuseau horaire le reprenne sans un coup de fil.
Un interlocuteur fixe
Vous avez un interlocuteur attitré, qui connaît votre environnement et parle votre langue. Derrière lui se tient l’équipe complète, mais vous n’avez jamais à chercher qui se trouve où.
De la capacité en arrière-plan
Nos implantations du Benelux assurent la relation client et le support ; la capacité d’ingénierie et de production en arrière-plan est ce qui rend possible la couverture continue.
Ce qui se convient au cas par cas
Le travail à distance se comporte partout de la même façon. Le travail physique non, et prétendre le contraire est le plus sûr moyen de vous décevoir. Voici donc où passe la ligne.
- Aux Pays-Bas et en BelgiqueNos propres techniciens se déplacent, et en cas de panne c’est une affaire d’heures. Ce travail, nous ne le sous-traitons pas, et c’est précisément pour cela que nous pouvons y mettre un délai.
- AilleursCe qui doit se faire physiquement est cadré par pays et par site avant d’être promis, pas après. Ce sera tantôt du matériel expédié puis configuré à distance, tantôt une intervention planifiée à l’avance plutôt que promise sur le moment.
- Matériel et logistiqueLes équipements peuvent être préparés et configurés avant expédition, afin d’arriver prêts à l’emploi. Les délais varient selon le pays ; nous les confirmons avant toute commande.
- LanguesNous travaillons en néerlandais, en anglais, en espagnol, en français et en turc. Au-delà, la langue de travail est l’anglais, et nous le disons d’emblée plutôt qu’après coup.
Vous ne savez pas où se situe votre cas ? Appelez le +31 85 060 9347 ou écrivez à info@itproposal.com. Vous joindrez toujours quelqu’un qui parle votre langue.
Pour aller plus loin
Ce à quoi cette page se rattache.
Les questions qu’on nous pose
Celles qui reviennent le plus, en bref.
Avez-vous un bureau dans notre pays ?
Probablement pas. Nous en avons trois : Amsterdam, Anvers et Karaman. Ce que nous faisons partout, c’est le travail qui n’est pas lié à un lieu, et c’est l’essentiel de la gestion informatique : service desk, supervision, cloud, sécurité, changements et rapports. Votre site de São Paulo figure sur le même tableau de bord que votre siège d’Utrecht et relève des mêmes engagements. Ce qu’un bureau local ajouterait, c’est quelqu’un devant votre porte en une heure, et hors des Pays-Bas et de la Belgique c’est précisément ce que nous ne promettons pas.
Qui se déplace s’il faut quelqu’un physiquement à Kuala Lumpur ?
Nous en convenons pays par pays et site par site avant que ce soit nécessaire, et non au moment où quelque chose casse. Parfois la réponse est d’envoyer du matériel configuré à distance, de sorte que la personne sur place n’ait qu’à ouvrir un carton. Parfois c’est une visite planifiée à l’avance. Ce que nous ne faisons pas, c’est promettre un délai d’intervention pour un endroit où nous ne pouvons pas le tenir ; c’est la manière la plus rapide de vous faire plaisir une fois et de vous décevoir ensuite.
Si nous appelons à trois heures du matin, y a-t-il vraiment quelqu’un d’éveillé ?
Oui, et pas parce qu’un téléphone sonne chez quelqu’un. Les soirées, les nuits et les week-ends sont couverts en équipes par nos propres collaborateurs. À la fin de chaque poste il y a une passation dans le même système de tickets, de sorte que le collègue du fuseau suivant poursuit sans vous rappeler. C’est la différence entre une couverture 24h/24 et une astreinte qui réveille quelqu’un à la troisième sonnerie.
Nos collaborateurs à l’étranger doivent-ils parler anglais au service desk ?
Seulement si leur langue ne fait pas partie des nôtres. Nous travaillons en néerlandais, anglais, espagnol, français et turc : un utilisateur à Madrid, Paris ou İzmir est aidé dans sa propre langue. Au-delà, la langue de travail est l’anglais. Nous le disons à l’avance, car un service desk dont la barrière linguistique n’apparaît qu’au premier incident coûte plus qu’il ne rapporte.
Pouvez-vous respecter les règles de localisation des données dans chaque pays où nous sommes présents ?
Pas dans chaque pays automatiquement, et nous le disons quand la réponse est non. Là où cela compte, nous consignons système par système où se trouvent les données et qui peut y accéder, et sur les plateformes cloud nous choisissons la région lors de la mise en place : la déplacer après, c’est une migration et non un réglage. Pour les pays dont les exigences dépassent ce que nous pouvons tenir, nous le disons avant que vous signiez et non pendant un audit.
Votre site est hors du Benelux ?
Dites-nous où sont vos implantations et ce qui coince aujourd’hui. En un entretien, nous vous dirons ce que nous pouvons reprendre à distance et ce qui doit être réglé sur place.
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