Un servicio que no se detiene en la frontera
La mayoría de nuestros clientes está en el Benelux. No todos: prestamos servicio y estamos activos en EMEA, APAC, LATAM y Norteamérica. Esta página explica exactamente qué significa eso y qué no, para que no tenga que deducirlo.
Dónde prestamos servicio
Cuatro regiones, tres oficinas y un service desk atendido las veinticuatro horas.
Lo que se hace en remoto se hace igual en cualquier país
La mayor parte de la gestión no depende del lugar. Una sede en otro país no es para nosotros una excepción que haya que organizar aparte, sino una ubicación más en el mismo panel.
- Service deskLas llamadas, los tickets y el correo llegan al mismo equipo y al mismo sistema, esté el usuario en el país que esté.
- Monitorización y gestiónServidores, red y puestos de trabajo se supervisan y se gestionan en remoto. Una incidencia en otro país salta en el mismo momento que una incidencia a la vuelta de la esquina.
- Nube e identidadMicrosoft 365, Azure, AWS y VMware se administran allí donde se ejecutan, que no es ningún sitio en particular.
- SeguridadLas políticas de firewall y de endpoint, la gestión de accesos y el seguimiento de incidentes se definen de forma central y se aplican igual en todas partes.
- Cambios e informesCada cambio pasa por el mismo proceso y acaba en el mismo informe mensual, de modo que un país no se mide con otra vara que el resto.
Cómo funciona realmente la cobertura 24/7
La cobertura fuera del horario de oficina no es un número que desvía la llamada a otro sitio. Así está organizada la nuestra.
Turnos, no guardias
Las tardes, las noches y los fines de semana se trabajan como turno por gente nuestra, no con un teléfono que suena en casa de alguien.
Un único registro, en cada turno
Las incidencias, los cambios y las soluciones van al mismo sistema de tickets, con un traspaso en regla al final de cada turno, para que un compañero en otro huso horario pueda retomarlo sin una llamada.
Un interlocutor fijo
Habla siempre con la misma persona, que conoce su entorno y habla su idioma. Detrás está el equipo completo, pero usted nunca tiene que averiguar quién se sienta dónde.
Capacidad en segundo plano
Nuestras oficinas del Benelux se ocupan del contacto con el cliente y del soporte; la capacidad de ingeniería y de entrega que hay detrás es la que hace posible la cobertura ininterrumpida.
Lo que se acuerda caso por caso
El trabajo en remoto se comporta igual en todas partes. El trabajo físico no, y fingir lo contrario es la forma más rápida de decepcionarle. Por eso aquí dice dónde está la línea.
- En los Países Bajos y BélgicaNuestros propios técnicos acuden al sitio, y ante una incidencia grave es cuestión de horas. Ese trabajo no lo subcontratamos, y precisamente por eso podemos ponerle un plazo.
- Fuera de esos dos paísesLo que haya que hacer físicamente se concreta por país y por sede antes de comprometerlo, no después. A veces es equipamiento que se envía y se configura en remoto; a veces una visita planificada con antelación en lugar de prometida sobre la marcha.
- Equipamiento y logísticaLos equipos pueden prepararse y configurarse antes de enviarse, de forma que lleguen listos para usar. Los plazos de entrega varían según el país; los confirmamos antes de que se encargue nada.
- IdiomasTrabajamos en neerlandés, inglés, español, francés y turco. Más allá de esos, el idioma de trabajo es el inglés, y lo decimos de antemano en lugar de después.
¿No sabe dónde encaja su situación? Llame al +31 85 060 9347 o escriba a info@itproposal.com. Siempre le atenderá alguien que habla su idioma.
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Con qué enlaza todo esto.
Preguntas que nos hacen sobre esto
Las más habituales, respondidas en breve.
¿Tienen oficina en nuestro país?
Probablemente no. Tenemos tres: Ámsterdam, Amberes y Karaman. Lo que sí hacemos en todas partes es el trabajo que no depende del lugar, y eso es la mayor parte de la gestión de IT: service desk, monitorización, cloud, seguridad, cambios e informes. Su sede en São Paulo aparece en el mismo panel que su central en Utrecht y se rige por los mismos acuerdos. Lo que añadiría una oficina local es alguien en su puerta en una hora, y fuera de los Países Bajos y Bélgica eso es justamente lo que no prometemos.
¿Quién se presenta si hace falta alguien físicamente en Kuala Lumpur?
Eso lo acordamos por país y por ubicación antes de que haga falta, no en el momento en que algo se rompe. A veces la respuesta es enviar equipos ya configurados en remoto, de modo que la persona en destino solo tenga que abrir una caja. A veces es una visita planificada con antelación. Lo que no hacemos es comprometer un tiempo de respuesta para un lugar donde no podemos cumplirlo; es la forma más rápida de alegrarle una vez y decepcionarle después.
Si llamamos a las tres de la madrugada, ¿hay alguien realmente despierto?
Sí, y no porque suene un teléfono en casa de alguien. Las tardes, las noches y los fines de semana se cubren por turnos con personal propio. Al final de cada turno hay un traspaso en el mismo sistema de tickets, así el compañero de la siguiente zona horaria continúa sin volver a llamarle. Esa es la diferencia entre una cobertura 24/7 y una guardia que despierta a alguien al tercer tono.
¿Nuestro personal en el extranjero tiene que hablar inglés con el service desk?
Solo si su idioma no está entre los nuestros. Trabajamos en neerlandés, inglés, español, francés y turco, así que un usuario en Madrid, París o İzmir recibe ayuda en su propio idioma. Más allá de esos, el idioma de trabajo es el inglés. Lo decimos por adelantado, porque un service desk cuya barrera idiomática solo aparece en la primera incidencia cuesta más de lo que aporta.
¿Pueden cumplir las normas de residencia de datos en todos los países donde operamos?
No en todos automáticamente, y lo decimos cuando la respuesta es no. Donde importa, registramos por sistema dónde están los datos y quién puede acceder, y en las plataformas cloud elegimos la región durante la puesta en marcha: moverla después es una migración, no un ajuste. Para países con exigencias que no podemos cumplir, lo decimos antes de que firme y no durante una auditoría.
¿Su sede está fuera del Benelux?
Cuéntenos dónde están sus ubicaciones y qué falla hoy. En una sola conversación le diremos qué podemos asumir en remoto y qué hay que resolver sobre el terreno.
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