Algo está caído ahora mismo
Llame primero y lea después. El número de abajo lo atiende una persona a cualquier hora, también de noche y en fin de semana, y esa persona puede empezar con su incidencia en lugar de tomar un recado.
Atendido a cualquier hora, también de noche y en fin de semana
Lo que más ayuda en los primeros cinco minutos
Nada de esto es obligatorio, pero cada dato acorta la llamada.
- Qué está caído exactamenteUn sistema, una sede o todo. Esa sola respuesta cambia por dónde empezamos a mirar.
- Desde cuándoBasta una hora aproximada. Nos dice si hay que mirar un cambio, una actualización o una avería.
- Qué ha cambiado hace pocoUna actualización, un equipo nuevo, una obra, un proveedor que estuvo en la sede. Casi toda incidencia tiene una causa de la última semana.
- A cuánta gente afectaUn usuario, un departamento o toda la organización.
- Si aún tiene internetDesde un móvil con datos, para saber si es su línea o algo de dentro.
- Quién puede decidirUn nombre y un número de quien pueda autorizar un reinicio o una vuelta atrás.
Tres cosas que conviene mirar primero
A veces lo resuelven, y cuando no, igualmente nos dicen algo útil.
¿Es un equipo o son todos?
Si su compañero de al lado tiene lo mismo, es la red o un servicio, no su portátil.
¿La línea de internet está en pie?
Compruébelo en un móvil con los datos desactivados. Una línea caída es una llamada distinta de una aplicación caída.
¿Se ha apagado algo?
Una limpiadora, una obra o un bajón de corriente. Vale la pena mirar el armario de red antes de que nadie se desplace.
Las llamadas que más recibimos
Más o menos en el orden en que las oímos. Si la suya está en la lista, tenemos una vía para ella.
- El servidor está caídoNadie llega a la unidad compartida ni a la aplicación de negocio. Revisamos alimentación, almacenamiento y el host virtual, en ese orden.
- No hay internet en la oficinaA menudo la línea, a veces el cortafuegos, de vez en cuando un switch sin corriente. Desde aquí podemos distinguirlo.
- El correo se ha paradoNo entra nada, no sale nada, o los mensajes rebotan. Normalmente Microsoft 365, un registro DNS o una lista de bloqueo.
- Los archivos están cifradosSospecha de ransomware. No desconecte nada más y llame. Lo que se hace en la primera hora decide cuánto se recupera.
- Nadie puede iniciar sesiónDirectorio, inicio de sesión único o una licencia caducada. Desde la mesa parece lo mismo y por debajo es muy distinto.
- Las cajas o los escáneres están muertosEl trabajo en tienda y en almacén se para del todo. Les damos prioridad porque cada minuto es dinero en el suelo.
- El wifi se cae todo el díaRara vez es una avería única y casi siempre es densidad o interferencia. Medimos en lugar de suponer.
- La VPN no conectaQuien trabaja fuera se queda fuera. Certificado, licencia o una dirección pública que ha cambiado.
Tiempos de respuesta, por escrito
Estos son los tiempos que acordamos con clientes. Si llama sin contrato hacemos lo que podemos, y le decimos con franqueza qué significa eso.
- Prioridad unoLa actividad se para o se está perdiendo dinero ahora. Primera respuesta en quince minutos, a cualquier hora.
- Prioridad dosUn departamento está bloqueado o un apaño está costando tiempo real. Primera respuesta dentro de la hora.
- Prioridad tresUna persona está bloqueada. Primera respuesta en cuatro horas laborables.
- En sitioCuando el trabajo remoto no lo resuelve, decimos en el acto cuándo puede estar alguien allí.
Cerca donde importa
Casi todas las incidencias se resuelven en remoto. Cuando hay que ir en persona, la distancia decide con qué rapidez.
- Diagnóstico en remoto, en cualquier paísVigilancia, análisis y reparación se hacen desde nuestro centro de operaciones y funcionan igual en Madrid, en Ciudad de México o en Ámsterdam.
- Trabajo en sitio, con plazo acordadoSi hace falta ir físicamente, lo organizamos y le decimos en la misma llamada cuándo puede estar alguien allí. Sin promesas que no podamos cumplir.
- En los Países Bajos y BélgicaTenemos oficinas propias en Ámsterdam y Amberes, así que allí el desplazamiento es cuestión de la misma jornada.
Lo que se pregunta en plena incidencia
Respuestas cortas, porque probablemente esté leyendo esto con una mano.
¿Puedo llamar si no soy cliente?
Sí. Llame al 085 060 9347 y describa qué está caído. Dentro de la misma conversación le diremos si podemos ayudarle hoy, qué haría falta y si alguien más cercano a usted sería más rápido. La llamada no tiene coste.
¿Contestan de noche y en fin de semana?
Sí, y quien contesta está de turno, no de guardia, así que la primera respuesta se mide en minutos y no en el tiempo que se tarda en despertar a alguien. Lo atiende gente nuestra.
¿En cuánto tiempo puede estar alguien allí?
Depende de dónde esté. Le damos un plazo realista en la llamada y no uno optimista, y la mayoría de las incidencias se resuelven en remoto antes de que esa pregunta llegue a plantearse.
¿Y si resulta ser otro proveedor?
Lo decimos, y cuando podemos les llamamos nosotros. Las incidencias que quedan entre dos proveedores son las que más duran, así que alguien que las persiga vale más que tener razón sobre de quién es la culpa.
¿Qué cuesta la ayuda urgente?
Para clientes está dentro del acuerdo. Sin contrato acordamos qué hacemos antes de hacerlo, para que nunca haya sorpresas después. La llamada y la primera valoración no cuestan nada.
Llame ahora, lea el resto después
085 060 9347. Contesta una persona, a cualquier hora, y puede empezar mientras usted sigue al teléfono.