Dienstverlening die niet stopt bij de grens
De meeste van onze klanten zitten in de Benelux. Niet allemaal: we leveren en zijn actief in EMEA, APAC, LATAM en Noord-Amerika. Deze pagina zegt precies wat dat wel en niet betekent, zodat je het niet hoeft af te leiden.
Waar we leveren
Vier regio’s, drie kantoren en één servicedesk die de klok rond bemenst is.
Wat op afstand gaat, gaat overal gelijk
Het grootste deel van beheer is niet plaatsgebonden. Een vestiging in een ander land is voor ons geen uitzondering die apart geregeld moet worden, maar een locatie op hetzelfde dashboard.
- ServicedeskTelefoon, tickets en mail komen bij hetzelfde team in hetzelfde systeem binnen, in welk land de gebruiker ook zit.
- Monitoring en beheerServers, netwerk en werkplekken worden op afstand bewaakt en beheerd. Een storing in een ander land valt op hetzelfde moment op als een storing om de hoek.
- Cloud en identiteitMicrosoft 365, Azure, AWS en VMware worden beheerd waar ze draaien, en dat is nergens in het bijzonder.
- SecurityFirewall- en endpointbeleid, toegangsbeheer en de opvolging van incidenten worden centraal ingericht en overal gelijk toegepast.
- Wijzigingen en rapportageElke wijziging loopt door hetzelfde proces en komt in dezelfde maandrapportage terecht, zodat het ene land niet anders gemeten wordt dan het andere.
Hoe de 24/7-dekking werkelijk werkt
Dekking buiten kantooruren is geen telefoonnummer dat doorschakelt. Zo is het bij ons ingericht.
Diensten, geen piket
Avonden, nachten en weekenden worden als dienst gewerkt door eigen mensen, niet met een telefoon die bij iemand thuis overgaat.
Eén dossier, elke dienst
Meldingen, wijzigingen en oplossingen gaan in hetzelfde ticketsysteem, met een echte overdracht aan het eind van elke dienst. Een collega in een andere tijdzone pakt het op zonder te bellen.
Eén aanspreekpunt
Je hebt een vast aanspreekpunt in de Benelux dat je omgeving kent. Daarachter zit het bredere team, maar jij hoeft nooit uit te zoeken wie waar zit.
Capaciteit achter de schermen
Onze Benelux-kantoren doen het klantcontact en de support; de engineering- en deliverycapaciteit achter de schermen maakt de dekking rond de klok mogelijk.
Wat we per situatie afspreken
Werk op afstand werkt overal hetzelfde. Fysiek werk niet, en doen alsof dat wel zo is, is de snelste manier om je teleur te stellen. Daarom staat hier waar de lijn ligt.
- In Nederland en BelgiëEigen technici komen op locatie, en bij een storing is dat een kwestie van uren. Dat werk besteden we niet uit, en juist daarom kunnen we er een tijd op zetten.
- DaarbuitenWat fysiek moet gebeuren, bepalen we per land en per locatie vóórdat het wordt toegezegd, niet erna. Soms is dat apparatuur die verstuurd en op afstand ingericht wordt, soms een bezoek dat vooruit gepland wordt in plaats van ter plekke beloofd.
- Apparatuur en logistiekWerkplekken kunnen klaargezet en ingericht worden voordat ze verstuurd worden, zodat een apparaat gebruiksklaar aankomt. Levertijden verschillen per land; we bevestigen ze voordat er iets besteld wordt.
- TalenWe werken in het Nederlands, Engels, Spaans, Frans en Turks. Daarbuiten is Engels de voertaal, en dat zeggen we vooraf in plaats van achteraf.
Twijfel je waar jouw situatie valt? Bel +31 85 060 9347 of mail info@itproposal.com. Je krijgt altijd iemand in de Benelux aan de lijn.
Verder lezen
Waar dit op aansluit.
Vragen die we hierover krijgen
De vragen die het vaakst langskomen, kort beantwoord.
Hebben jullie een kantoor in ons land?
Waarschijnlijk niet. We hebben er drie: Amsterdam, Antwerpen en Karaman. Wat we wél overal doen is het werk dat niet plaatsgebonden is, en dat is het grootste deel van beheer: servicedesk, monitoring, cloud, security, wijzigingen en rapportage. Je vestiging in São Paulo staat op hetzelfde dashboard als je hoofdkantoor in Utrecht en valt onder dezelfde afspraken. Wat een kantoor ter plaatse wél zou toevoegen is iemand die binnen een uur voor de deur staat, en dat beloven we buiten Nederland en België dus niet.
Wie komt er langs als er in Kuala Lumpur iemand fysiek nodig is?
Dat spreken we per land en per locatie af vóórdat het nodig is, niet erop het moment dat er iets stuk is. Soms is het antwoord dat we apparatuur opsturen die op afstand wordt ingericht, zodat iemand ter plaatse alleen een doos hoeft open te maken. Soms is het een bezoek dat vooruit wordt gepland. Wat we niet doen is een responstijd toezeggen voor een plek waar we die niet kunnen waarmaken; dat is de snelste manier om je één keer blij te maken en daarna teleur te stellen.
Als wij om drie uur ’s nachts bellen, is er dan echt iemand wakker?
Ja, en niet omdat er een telefoon bij iemand thuis overgaat. Avonden, nachten en weekenden worden als dienst gewerkt door eigen mensen. Aan het eind van elke dienst is er een overdracht in hetzelfde ticketsysteem, zodat de collega in de volgende tijdzone verder kan zonder jou opnieuw te bellen. Dat is het verschil tussen 24/7-dekking en een piketregeling die pas na drie keer overgaan iemand wakker maakt.
Moeten onze mensen in het buitenland Engels spreken met de servicedesk?
Alleen als hun taal er niet bij zit. We werken in het Nederlands, Engels, Spaans, Frans en Turks, dus een gebruiker in Madrid, Parijs of İzmir wordt in zijn eigen taal geholpen. Daarbuiten is Engels de voertaal. Dat zeggen we vooraf, want een servicedesk waarvan pas bij de eerste melding blijkt dat hij de taal niet spreekt kost je meer dan hij oplevert.
Kunnen jullie voldoen aan de regels voor dataopslag in elk land waar we zitten?
Niet in elk land automatisch, en we zeggen het als het antwoord nee is. Waar het speelt leggen we per systeem vast waar de data staat en wie erbij kan, en bij cloudplatforms kiezen we de regio bij de inrichting, achteraf verplaatsen is een migratie en geen instelling. Voor landen met eisen die wij niet kunnen waarmaken, zeggen we dat voordat je tekent in plaats van tijdens een audit.
Zit je vestiging buiten de Benelux?
Vertel waar je locaties staan en wat er nu misloopt. We zeggen in één gesprek wat we op afstand kunnen overnemen en wat er ter plaatse geregeld moet worden.
Praktische IT-kennis in je inbox
Nieuwe gidsen over beheer, beveiliging en de werkplek, geschreven door de mensen die het werk doen. Geen verkooppraat, en afmelden kan met één klik.