ICT voor het mkb is geen verkleinde enterprise
In een mkb-organisatie is IT meestal iemands tweede taak. Dat werkt, en het kost niets zichtbaars, tot de dag dat het niet werkt. Deze pagina zet op een rij wat er in het mkb werkelijk anders is en welke van onze diensten daarop aansluiten.
Het verschil zit zelden in de techniek
Dezelfde systemen, een andere organisatie eromheen. Dat is wat ICT voor het mkb anders maakt, en wat een ICT-bedrijf moet snappen voordat het over oplossingen begint.
Een mkb-organisatie gebruikt grotendeels dezelfde spullen als een concern: Microsoft 365, een firewall, laptops, een back-up. Wat verschilt is niet de techniek maar wie hem draagt. In het mkb is IT meestal iemands tweede taak. De financieel manager regelt de licenties, de collega die er handig in is lost de printer op, en de leverancier van vijf jaar geleden neemt nog steeds op maar weet niet meer wat er sinds die tijd is bijgekomen.
Dat werkt, en het staat op geen enkele begroting, tot de dag dat het niet werkt. Dan blijkt dat de kennis bij één persoon zat, dat er geen afspraak is over wat er om half zeven ’s avonds gebeurt, en dat niemand weet of de back-up van vorige week werkelijk terug te zetten is.
Waarom dat een ander soort antwoord vraagt
De reflex bij ICT-beheer voor het mkb is een verkleinde versie van een enterprise-inrichting: dezelfde processen, dezelfde hoeveelheid vastlegging, minder gebruikers. Dat past niet. Een organisatie van dertig mensen heeft geen wijzigingscommissie nodig en geen configuratiedatabase met vierhonderd items. Die heeft nodig dat er iemand opneemt, dat de updates draaien, dat de back-up een keer echt is teruggezet en dat er iemand het overzicht bewaart als er een tweede vestiging bij komt. Werkende ICT-oplossingen voor het mkb zijn kleiner van opzet, en het ICT-beheer erachter hoort dat ook te zijn.
Daarom staat op elke dienstpagina een eigen sectie over wat die dienst voor het mkb betekent, naast wat hij voor een enterprise-organisatie betekent. Die twee zijn niet dezelfde tekst met een ander woord ervoor.
Vier dingen die in het mkb steeds terugkomen
Uit de gesprekken die wij voeren. Zelden alle vier tegelijk, bijna nooit maar één.
- Er is één iemand die alles weetHij werkt er jaren, hij regelt het, en niemand anders kan erbij. Dat is geen kritiek op hem: het is een risico dat de organisatie heeft laten ontstaan, en zolang hij er is werkt het uitstekend.
- Na zes uur kijkt er niemandEen storing op een avond is een telefoontje naar een privénummer. Dat werkt tot het een keer niet werkt, en het is precies het venster waarin de meeste ransomware daadwerkelijk uitpakt.
- Het werk dat nooit afkomtPatchen, documenteren, accounts opruimen die niemand meer gebruikt, en één keer per jaar aantonen dat een back-up terug te zetten is. Dit wijkt zodra er iets urgents is, en er is altijd iets urgents.
- Groeien betekent opnieuw beginnenEen inrichting die op vijfentwintig werkplekken is bedacht, houdt bij honderd op. Een tweede vestiging of een overname legt dat in één keer bloot.
Waar mkb-organisaties bij ons beginnen
Je hoeft niet alles tegelijk over te dragen, en dat raden we ook niet aan.
De meeste organisaties beginnen bij het stuk dat het meest in de weg zit. Vaak is dat de servicedesk, omdat daar de dagelijkse onderbreking zit: de ICT-supportvragen gaan naar ons in plaats van naar de handigste collega, die daarmee weer aan zijn eigen werk toekomt. Soms is het juist het beheer eronder, omdat er niemand is die de updates en de back-up bijhoudt.
Wat we niet doen is je bestaande leverancier eruit werken omdat het onze leverancier niet is. Werkt er iets goed, dan blijft het. We nemen over wat losloopt, in het tempo dat past, en niet allemaal in dezelfde maand.
Waar wij je vanaf raden
Dit staat er omdat het ons anders in het eerste gesprek wordt gevraagd.
Een volledig ingericht ITSM-proces. Categorieën, prioriteiten, een wijzigingscommissie en een servicecatalogus zijn nuttig vanaf het moment dat meerdere leveranciers en meerdere vestigingen elkaar in de weg zitten. Daaronder is het overhead die niemand bijhoudt, en een proces dat niemand bijhoudt is erger dan geen proces.
Alles in één keer overzetten. Een migratie van werkplekken, mail, bestanden en telefonie in hetzelfde kwartaal levert een periode op waarin niemand meer weet waar een storing vandaan komt. Wij zetten het achter elkaar, met een werkende situatie tussen elke stap.
Detachering voor een gat van twee maanden. Onder de drie maanden is een freelancer vaak efficiënter en dat zeggen we dan ook. Gaat de vraag eigenlijk om een vaste kracht, dan is detachering een dure omweg naar hetzelfde antwoord.
Elke dienst heeft een eigen mkb-sectie
Wat de dienst is staat op zijn eigen pagina; wat hij voor een mkb-organisatie betekent staat daar apart bij. ICT-support, systeembeheer, netwerkbeheer en security zijn hier geen losse contracten maar onderdelen van dezelfde dienstverlening. Welke IT-ondersteuning je afneemt hangt af van wat er nu bij één iemand ligt, en niet van wat een pakket voorschrijft.
Verder kijken
Vragen die we hierover krijgen
De vragen die het vaakst langskomen, kort beantwoord.
Vanaf hoeveel werkplekken is ICT-beheer uitbesteden zinvol?
Er is geen grens die werkt. Waar het om gaat is wie het nu draagt: zodra IT iemands tweede taak is en die persoon er een dag per week aan kwijt is, kost het al meer dan het lijkt. Bij vijftien werkplekken kan uitbesteden al zinnig zijn, en bij honderd kan een eigen beheerder met ons ernaast juist de betere opzet zijn. Wat we afraden is een enterprise-inrichting in het klein: een organisatie van dertig mensen heeft geen wijzigingscommissie nodig.
Moeten we alles in één keer overdragen?
Nee, en dat raden we ook af. De meeste mkb-organisaties beginnen bij het stuk dat het meest in de weg zit, en dat is vaak de servicedesk omdat daar de dagelijkse onderbreking zit. Werkplekken, mail, bestanden en telefonie in hetzelfde kwartaal overzetten levert een periode op waarin niemand meer weet waar een storing vandaan komt. We zetten het achter elkaar, met een werkende situatie tussen elke stap.
Wat gebeurt er met onze huidige ICT-leverancier?
Die hoeft er niet uit. Werkt er iets goed, dan blijft het; we nemen over wat losloopt, in het tempo dat past. Wat we niet doen is een bestaande leverancier eruit werken omdat het onze leverancier niet is. Waar twee partijen naast elkaar werken leggen we vooraf vast wie waarover gaat, want storingen die tussen twee leveranciers in hangen duren het langst.
Onze IT ligt bij één collega die het al jaren doet. Is dat erg?
Zolang hij er is werkt het uitstekend, en dat is precies wat het risico verbergt. Het gaat mis op de dag dat hij ziek is, op vakantie gaat of vertrekt: dan blijkt dat de kennis nergens anders staat, dat niemand bij de beheerderswachtwoorden kan en dat niemand weet of de back-up van vorige week werkelijk terug te zetten is. Dat is geen kritiek op hem maar een risico dat de organisatie heeft laten ontstaan.
Wat gebeurt er als we groeien of een tweede vestiging openen?
Dan komt naar boven wat op vijfentwintig werkplekken nog werkte. Een inrichting die daarop bedacht is houdt bij honderd op, en een overname of een tweede locatie legt dat in één keer bloot, meestal op het netwerk en op wie waar bij mag. Daar kijken we naar voordat de groei er is, want achteraf is het een migratie en vooraf een instelling.
Vertel ons wat er nu bij één iemand ligt
Noem wat er vandaag bij die ene collega ligt en wat er na zes uur gebeurt. Wij zeggen welk stuk we als eerste zouden overnemen, wat blijft zoals het is en waar we niet de juiste partij zijn.
Praktische IT-kennis in je inbox
Nieuwe gidsen over beheer, beveiliging en de werkplek, geschreven door de mensen die het werk doen. Geen verkooppraat, en afmelden kan met één klik.