Service governance en SLA-beheer
Meerdere locaties, meerdere leveranciers en van elk een andere rapportage. Service governance legt daar één set cijfers, één overlegcyclus en één aanspreekpunt overheen, zodat je ziet waar je voor betaalt.
Iedereen rapporteert, niemand vergelijkt
Organisaties met meer dan één locatie eindigen meestal met meer dan één leverancier, en elk daarvan meet op zijn eigen manier. De een telt tickets, de ander telt uren, een derde rapporteert alleen over wat hij zelf heeft afgesproken. Alle rapportages kloppen op zichzelf, en samen zeggen ze niets over de vraag of je gebruikers echt geholpen worden.
Service governance is de laag daarboven. Wij bepalen wat er gemeten wordt, op dezelfde manier voor elke locatie en elke leverancier, en houden de overlegcyclus waarin die cijfers tot besluiten leiden. Geen extra rapport op de stapel, maar het rapport dat de stapel vervangt.
Dit gaat lonen zodra je meerdere locaties of meerdere leveranciers hebt, of wanneer je over IT verantwoording aflegt aan een directie, een eigenaar of een klant. Eén kantoor en één leverancier? Dan dekt de SLA in je Managed IT-overeenkomst het al en heb je dit er niet bij nodig.
Wat we overnemen
- Eén definitie van de cijfers. Op elke locatie en bij elke leverancier dezelfde meting, zodat de getallen echt te vergelijken zijn.
- SLA-beheer. Wij bewaken de afspraken, signaleren wat niet gehaald wordt en nemen dat op met de leverancier in plaats van het bij jou te laten.
- Regie op leveranciers. Eén aanspreekpunt voor de keten, ook voor partijen die wij niet zijn.
- Een vaste overlegcyclus. Maandelijks een rapportage en per kwartaal een evaluatie met een vaste agenda en besluiten die een eigenaar krijgen.
- Zicht op wijzigingen en risico’s. Welke wijzigingen gepland staan, wat ze raken en wat de terugvaloptie is, vastgelegd voordat ze draaien.
- Onafhankelijk van wie levert. We rapporteren ook over onze eigen prestatie. Halen we het niet, dan staat dat in dezelfde rapportage.
Wanneer dit voor jou is, en wanneer niet
Service governance (de kant van IT governance die over je leveranciers gaat) is er voor organisaties met meerdere leveranciers, meerdere vestigingen of allebei. Daar ontstaat het probleem dat deze dienst oplost: vier partijen die elk hun eigen cijfers aanleveren, elk in een eigen ritme, en een storing die tussen twee contracten valt en daardoor van niemand is.
Heb je één leverancier en één locatie, dan is dit niet wat je nodig hebt, dan is de afspraak in je beheercontract genoeg en zou governance een laag zijn zonder werk. Groeit het mkb-bedrijf naar meerdere vestigingen of naar een tweede leverancier, dan is dit het moment waarop het gaat lonen.
- Eén set cijfers over alle leveranciers Dezelfde definities voor iedereen, zodat beschikbaarheid bij de een hetzelfde betekent als bij de ander.
- Een storing die van niemand is, is van ons Wij nemen de regie bij een melding die tussen twee contracten valt.
- Een reviewcyclus die doorloopt Een vast overleg met dezelfde cijfers, zodat afspraken worden nagekomen in plaats van herhaald.
Van losse rapportages naar één overlegcyclus
Het inrichten kost ongeveer een kwartaal. Daarna loopt het op een vast ritme.
Inventarisatie
We brengen in kaart welke afspraken er zijn, met wie, en wat er nu gemeten wordt. Dat legt meestal vanzelf de eerste gaten bloot.
Eén meetkader
We spreken af wat er gemeten wordt, hoe en hoe vaak, zodat cijfers van verschillende leveranciers vergelijkbaar worden.
Rapportage ingericht
De maandrapportage wordt één keer gebouwd en daarna automatisch samengesteld, zodat de tijd naar het gesprek gaat en niet naar het spreadsheet.
De evaluatie draait
Elk kwartaal om tafel: wat ging goed, wat niet, wat verandert er en wie pakt het op vóór de volgende ronde.
Eén rapportage die je aan je directie kunt laten zien
Governance werkt alleen als de cijfers een kritische vraag overleven. Dit zijn de onderdelen die je krijgt.
- Eén maandrapportageAlle locaties en leveranciers in één document, in cijfers die overal hetzelfde betekenen.
- SLA-prestatie per afspraakGehaald of niet, met de reden en de actie, in plaats van een groen vinkje zonder verhaal.
- Trends over de tijdNiet alleen deze maand, maar de richting. Dat is wat een rapportage tot een basis voor besluiten maakt.
- Escalaties gevolgdWat is geëscaleerd, naar wie, hoe lang het duurde en hoe het is afgelopen.
- WijzigingskalenderWelke wijzigingen over locaties gepland staan, zodat twee leveranciers niet in dezelfde week aan dezelfde keten zitten.
- RisicoregisterBekende risico’s met eigenaar, impact en de afgesproken aanpak, elk kwartaal herzien.
- Zicht op kostenWat er per dienst en per locatie wordt uitgegeven, zodat een gesprek over budget over feiten gaat.
- Besluiten met een eigenaarElke evaluatie sluit af met acties, een eigenaar en een datum, die bij de volgende ronde worden nagelopen.
Governance is geen extra proces, het zijn minder verrassingen
Het doel is niet om een bestuurslaag toe te voegen. Het doel is dat een probleem in een rapportage opduikt voordat het opduikt in een telefoontje van een vestigingsmanager.
- Signalen vóór incidentenOplopende afhandeltijden of een terugkerende categorie zeggen iets voordat ze een storing worden. Die trends staan in de rapportage.
- Eén agenda, elk kwartaalElke keer dezelfde opzet, zodat de evaluatie geen discussie is over wat er op de agenda hoort.
- Ook de vervelende cijfersEen rapportage die alleen groen laat zien, is geen rapportage. Wat niet gehaald is staat erin, met wat eraan gebeurt.
- Eén plek voor verantwoordingGaat er iets mis in de keten, dan heb je één partij om aan te spreken, ook als de oorzaak bij een andere leverancier ligt.
Waar dit bovenop zit
Governance is de laag boven de uitvoering. Deze diensten zijn waarover het rapporteert.
Vragen die we hierover krijgen
De vragen die het vaakst langskomen, kort beantwoord.
Wat is dit precies, in gewone woorden?
Grip houden op leveranciers en afspraken zonder dat je er zelf achteraan moet. Iedereen rapporteert, maar niemand vergelijkt: elke partij levert zijn eigen cijfers in zijn eigen vorm. Wij maken daar één rapportage van die je aan je directie kunt laten zien.
Hebben we dit nodig als we maar één leverancier hebben?
Dan is de winst kleiner, en dat zeggen we ook. Dit wordt interessant zodra er meerdere partijen zijn, meerdere locaties, of afspraken die niemand meer helemaal overziet. Bij één leverancier en één locatie zit governance al in het gewone beheer.
Is dit een extra overlegcircuit?
Nee, eerder minder. Governance is geen extra proces, het zijn minder verrassingen. Het komt neer op één set cijfers, een vaste reviewcyclus en één aanspreekpunt, in plaats van losse gesprekken per leverancier waarin steeds hetzelfde opnieuw wordt uitgezocht.
Werkt dit ook als de leveranciers niet van jullie zijn?
Ja, en dat is meestal de situatie. We sturen op de afspraken die er liggen, ongeacht wie ze uitvoert. Waar een SLA niet houdbaar blijkt, zeggen we dat, ook als het onze eigen dienstverlening betreft.
Wat voor rapportage krijgen we?
Een maandrapport met wat er binnenkwam, wat er is opgelost, wat er is blijven liggen en waarom, en welke meldingen steeds terugkomen. Dat laatste is het belangrijkste getal in het rapport: een probleem dat elke maand vijftien keer terugkomt kost meer dan het één keer goed oplossen. Het rapport gaat over de dienst en niet over ons, dus er staat ook in wat er niet goed ging.
Staat er een boete op als een SLA niet gehaald wordt?
Dat kan, en we lopen er niet voor weg, maar het is zelden waar het probleem door opgelost wordt. Een boete van een paar procent op de maandprijs weegt niet op tegen een dag stilstand, en een leverancier die op boetes stuurt gaat de afspraken zo formuleren dat hij ze altijd haalt. Wat wél werkt is een afspraak die je kunt nakomen, met de dekking eerlijk erbij geschreven, en een rapportage waarin je kunt zien of het gehaald is.
Hoe vaak zitten we met elkaar om tafel?
Maandelijks over de cijfers, per kwartaal over de richting. Dat kwartaaloverleg gaat niet over tickets maar over wat er het komende jaar aankomt: apparatuur die vervangen moet worden, licenties die aflopen, een vestiging die erbij komt. Zonder dat gesprek wordt beheer een reeks losse incidenten en zie je de rekening pas als er iets omvalt.
Dieper op dit onderwerp
Pagina’s die één vraag uit deze dienst uitwerken.
Onze eigen certificeringen
ITproposal is gecertificeerd voor ISO 9001 (kwaliteit), ISO/IEC 27001 (informatiebeveiliging), ISO 14001 (milieu) en Kiwa NEN 4400-1 (inlening en detachering). Dat zegt iets over hoe wij werken en hoe wij onze eigen processen laten toetsen; het is geen certificering die je van ons overneemt.
Zie wat je werkelijk krijgt
In een half uur lopen we je huidige afspraken en rapportages door. Daarna weet je welke cijfers ontbreken om op te sturen.
Praktische IT-kennis in je inbox
Nieuwe gidsen over beheer, beveiliging en de werkplek, geschreven door de mensen die het werk doen. Geen verkooppraat, en afmelden kan met één klik.