IT Servicedesk & Helpdesk met één aanspreekpunt
Servicedesk en werkplekbeheer in één: elke melding geregistreerd, geprioriteerd volgens SLA en waar mogelijk opgelost bij het eerste contact. Op afstand of op locatie, in het Nederlands, met 24/7 dekking op je kritieke diensten.
Een servicedesk met een organisatie erachter
Geen los telefoonnummer, maar een vast aanspreekpunt in de Benelux dat je omgeving kent, met een eigen dienst die de nacht- en weekenduren opvangt.
Servicedesk voor het mkb
Een mkb-organisatie heeft geen helpdesk, maar wel iemand die er een wordt. Meestal degene die het handigst is met computers, en die daardoor per week een dag kwijt is aan vragen die niets met zijn eigen werk te maken hebben. Dat kost geen budget en is daarom onzichtbaar, tot je uitrekent wat die dag waard was.
Je helpdesk uitbesteden betekent hier niet dat je hem inruilt voor een telefoonnummer in een ander land. Je krijgt een team dat jouw omgeving kent, in het Nederlands, met een vast nummer en een vast e-mailadres. Wat er binnenkomt wordt geregistreerd, zodat na drie maanden zichtbaar is welke vraag steeds terugkomt en wat hem definitief oplost.
- Je collega krijgt zijn dag terug Vragen gaan naar ons en niet meer naar de handigste collega, die daarmee weer aan zijn eigen werk toekomt.
- Nederlandstalig en bereikbaar Een vast nummer en e-mailadres, bemenst door mensen die jouw inrichting kennen in plaats van een script afwerken.
- Wat terugkomt wordt opgelost Registratie maakt zichtbaar welke vraag elke maand terugkeert; die halen we bij de bron weg in plaats van hem te blijven beantwoorden.
- Ook zonder beheercontract De servicedesk is los af te nemen; hij hoeft niet samen te gaan met volledig beheer om te werken.
Servicedesk voor enterprise-organisaties
Bij een organisatie met duizend gebruikers is de servicedesk geen telefoonnummer maar een proces. De vragen zijn dezelfde; wat verandert is dat er categorieën, prioriteiten, doorlooptijden en een leverancier achter elke categorie zitten, en dat een melding die tussen twee leveranciers valt daar weken kan blijven liggen.
Wij nemen daarin de eerste lijn over, of juist de uren waarin je eigen desk dicht is. In jouw ticketsysteem, met jouw categorieën, en met de afspraak dat een melding niet wordt gesloten omdat hij van iemand anders is maar wordt doorgezet met alles wat er al bekend is.
- Follow-the-sun of alleen de randen Volledige dekking, of alleen de avond, de nacht en het weekend die je eigen desk niet draait.
- Meertalig voor meerdere landen Nederlands, Engels, Spaans, Frans en Turks, zodat een vestiging niet in een vreemde taal hoeft te melden.
- Doorzetten met dossier Een melding die naar een andere leverancier gaat neemt zijn context mee, zodat de gebruiker zijn verhaal niet twee keer doet.
- Cijfers waar een review op kan Doorlooptijd, eerstelijnsoplossing en herhaalmeldingen per vestiging, in dezelfde set die je governance gebruikt.
Ondersteuning die begint met luisteren
Een storing kost pas echt geld als niemand weet wie hem oppakt. Daar loopt het bij groeiende organisaties meestal mis: meldingen komen binnen via de wandelgang, een appje of de mailbox van de enige collega die er verstand van heeft. Niemand ziet het totaalbeeld, en dezelfde vraag komt volgende maand gewoon terug.
Onze servicedesk is dat ene aanspreekpunt. Iedere melding wordt geregistreerd, krijgt een prioriteit en een ontvangstbevestiging binnen de afgesproken SLA. Je medewerkers hoeven niet te raden of hun ticket ergens rondzwerft, en jij ziet in de rapportage precies waar de tijd naartoe gaat.
We werken mensgericht en zonder jargon. Eerst verzamelen we de juiste informatie, daarna leggen we in gewone taal uit wat er speelt en bieden we een oplossing of een werkbare tijdelijke omweg. Na afronding volgt een korte terugkoppeling en leggen we de aanpak vast in de kennisbank. Zo verdwijnt kennis niet in een mailbox en lost je organisatie terugkerende vragen steeds vaker zelf op.
Meer dan een telefoonnummer
Alles wordt lokaal opgepakt. Je vaste aanspreekpunt zit in Nederland of België, kent je omgeving en spreekt je taal, en dat verandert niet als je buiten kantooruren belt. Je krijgt dus niet bij elke melding een onbekende aan de lijn.
Onze zwaartepunten zijn retail, zorg en transport & logistiek: omgevingen waar een kassa, een scanner of een zorgsysteem niet stil mag liggen. We zijn Kiwa NEN 4400-1 gecertificeerd en werken dagelijks met Microsoft 365, Azure, AWS en VMware.
Wat het je oplevert
- Minder uitval en sneller herstel
- Eén centraal aanspreekpunt voor incidenten en serviceaanvragen
- Duidelijke kosten en voorspelbare service
- Geen gebondenheid: stop je ooit, dan gaan je tickets, documentatie en kennisbank gewoon mee
Support op elk niveau, onder één SLA
Je kiest de lagen die je nodig hebt en breidt uit wanneer je organisatie groeit. Wat je ook combineert: één contract, één rapportage, één aanspreekpunt.
- Eerstelijns IT-supportDirecte eerste respons, account- en toegangsondersteuning voor je medewerkers en een eerste diagnose op je bedrijfsapplicaties, zodat je mensen snel weer door kunnen werken.
- Tweedelijns IT-supportDiepere analyse van complexere software-, netwerk- en systeemproblemen, inclusief updates en configuratiewijzigingen.
- Derdelijns IT-supportErvaren engineers voor architectuur-, server- en beveiligingsincidenten, met onderzoek naar de onderliggende oorzaak, escalatie naar leveranciers en advies over wijzigingen.
- Support op locatieBeheer en vervanging van bedrijfsapparatuur en het inrichten van werkplekken binnen je serviceafspraken, ook bij een kantoorverhuizing of een nieuwe vestiging.
- Ondersteuning op afstandVeilige toegang via VPN of beheeragent om storingen direct op te lossen, met responstijden die je per dienst afspreekt, ook voor teams buiten de Benelux.
- ServicedeskmanagementSLA-bewaking, maandelijkse rapportage, kennisbeheer, training en concrete verbeterplannen.
Het gesprek lost het op, het ticket houdt het vast
Achter elke melding zit een collega met een headset op en jouw ticketoverzicht op het scherm. Die twee horen bij elkaar: het gesprek helpt je medewerker vandaag verder, het ticket zorgt dat dezelfde storing volgende maand niet opnieuw je dag kost.
- Alles in één dossierTelefoon, mail en portaal komen samen in hetzelfde ticket, zodat een melding niet twee keer wordt opgepakt of ergens blijft hangen.
- Zichtbare statusJe ziet per melding wie eraan werkt, welke prioriteit hij heeft en wat er al geprobeerd is, zonder erachteraan te hoeven bellen.
- Kennis blijft staanWat we oplossen leggen we vast in de kennisbank, zodat de oplossing niet in het hoofd van één collega blijft zitten.
Hoe wij de support overnemen
Het proces is bewust eenvoudig gehouden. Je weet op elk moment waar een ticket staat en wie eraan werkt.
Melden & registreren
Je melding komt binnen via telefoon, mail of portaal. Wij registreren hem, bepalen de prioriteit en bevestigen de ontvangst binnen de afgesproken SLA.
Oplossen of escaleren
Waar het kan lossen we direct op in de eerste lijn. Is het complexer, dan schakelen we tweede- of derdelijns specialisten in, met een volledige overdracht en updates onderweg.
Nazorg & kennisdeling
We verifiëren samen met de gebruiker dat het probleem echt weg is, geven een korte terugkoppeling en voegen een kennisitem toe voor de volgende keer.
Rapporteren & bijsturen
In de maandrapportage zie je volumes, doorlooptijden en terugkerende oorzaken. Die trends vertalen we naar verbeteringen in je omgeving, niet naar meer tickets.
Werkt goed samen met
De servicedesk is vaak het startpunt. Deze diensten sluiten er direct op aan.
Vragen die we hierover krijgen
De vragen die het vaakst langskomen, kort beantwoord.
Nemen jullie onze hele support over, of alleen de eerste lijn?
Allebei kan. We nemen eerste- tot en met derdelijns support onder één SLA, zodat een melding niet stilvalt op het moment dat hij te ingewikkeld wordt voor de eerste lijn. Wil je de eerste lijn zelf houden en alleen de zwaardere vragen doorzetten, dan spreken we af waar die grens ligt en wie wat oppakt.
Wat gebeurt er met een melding buiten kantooruren?
Die komt bij iemand die dienst heeft, niet in een wachtrij tot de volgende ochtend. Support en monitoring lopen 24/7 door en alles wordt lokaal opgepakt; er gaat niets naar een derde partij. Wat er buiten kantooruren wel en niet wordt opgepakt staat in je SLA, zodat je het vooraf weet in plaats van tijdens een storing.
Hoe wordt de prijs bepaald?
Per gebruiker, op basis van hoeveel mensen er ondersteund worden en welke dekking je wilt. Een telling binnen tien procent is genoeg voor een voorstel. Je krijgt een vaste prijs vooraf; wat erbuiten valt spreken we af voordat we het doen.
Hoe lang duurt het overnemen van de support?
De overname loopt in stappen: eerst meekijken, dan meedraaien, dan overnemen. In die volgorde merkt je organisatie er het minst van. We beginnen met luisteren naar hoe het nu gaat en welke meldingen het vaakst terugkomen, want dat bepaalt hoe de servicedesk wordt ingericht.
Wat is het verschil tussen een servicedesk en een helpdesk?
Een helpdesk lost meldingen op: er gaat iets stuk en het wordt gemaakt. Een servicedesk is het aanspreekpunt voor de hele dienst daaromheen, dus ook aanvragen, wijzigingen, een nieuwe medewerker die maandag moet kunnen inloggen, en de afspraken over reactietijd. Zoek je iemand die storingen wegwerkt, dan volstaat een helpdesk; wil je dat er iemand verantwoordelijk is voor hoe je IT loopt, dan is dat een servicedesk.
In welke talen kunnen onze mensen de servicedesk bereiken?
In het Nederlands, Engels, Spaans, Frans en Turks. Dat is geen vertaalknop maar de talen die onze eigen mensen spreken, verdeeld over de kantoren in Amsterdam, Antwerpen en Karaman. Voor een organisatie met een fabriek in Turkije of een verkoopkantoor in Spanje scheelt dat een schakel: de melder legt zijn probleem uit in zijn eigen taal aan iemand die het meteen kan oppakken.
Hoe nemen jullie een bestaande servicedesk over zonder dat er meldingen tussen wal en schip vallen?
Door een tijd lang dubbel te draaien. Eerst kijken we mee in jullie huidige systeem en beantwoorden we niets; dan pakken we een deel van de meldingen op terwijl de oude desk blijft draaien; pas daarna gaat het telefoonnummer om. Openstaande tickets nemen we één voor één over met hun geschiedenis erbij, zodat niemand zijn verhaal opnieuw hoeft te vertellen. Wat er niet overgezet kan worden benoemen we vooraf in plaats van dat je het later ontdekt.
Krijgen we vaste mensen, of iedere keer iemand anders?
Een vast team dat jouw omgeving kent, met een vaste contactpersoon erboven. Dat is de reden dat we de servicedesk niet uitbesteden: bij een doorgeefluik begint elke melding weer bij nul. Buiten kantooruren is de dienstdoende collega niet altijd dezelfde persoon, maar hij werkt wel in dezelfde documentatie en ziet dezelfde geschiedenis.
Is een uitbestede servicedesk ook praktisch voor een klein mkb-team?
Ja, en juist daar is de winst het grootst. Een mkb-organisatie heeft meestal geen aparte helpdesk maar wel iemand die er een wordt: degene die het handigst is met computers, en die daardoor per week een dag kwijt is aan vragen die niets met zijn eigen werk te maken hebben. De servicedesk is los af te nemen en hoeft niet samen te gaan met volledig beheer om te werken.
De merken hierboven, per merk
Wat het merk maakt, welke lijnen we ervan leveren en wat we eromheen doen.
Dieper op dit onderwerp
Pagina’s die één vraag uit deze dienst uitwerken.
Onze eigen certificeringen
ITproposal is gecertificeerd voor ISO 9001 (kwaliteit), ISO/IEC 27001 (informatiebeveiliging), ISO 14001 (milieu) en Kiwa NEN 4400-1 (inlening en detachering). Dat zegt iets over hoe wij werken en hoe wij onze eigen processen laten toetsen; het is geen certificering die je van ons overneemt.
Bespreek je supportbehoefte
Vertel ons hoeveel meldingen je nu ziet en waar ze blijven liggen. We kijken samen welke supportlagen je echt nodig hebt, en welke niet.
Praktische IT-kennis in je inbox
Nieuwe gidsen over beheer, beveiliging en de werkplek, geschreven door de mensen die het werk doen. Geen verkooppraat, en afmelden kan met één klik.