ICT-beheer uitbesteden: de vragen die offertes vergelijkbaar maken
Drie aanbiedingen naast elkaar en drie verschillende bedragen zegt niets, zolang je niet weet wat er in elk bedrag zit. Dit is de lijst die wij zelf zouden willen krijgen, geschreven door een partij die er zelf op antwoordt, en dat is meteen de reden om hem kritisch te lezen.
Het meeste verschil tussen offertes zit niet in de prijs maar in wat er buiten valt. Leg daarom eerst vast wat je vraagt, en pas daarna aan wie.
Vier dingen bepalen of aanbiedingen vergelijkbaar zijn: het aantal werkplekken, wat je zelf houdt, welke uren gedekt zijn, en wat er eenmalig moet gebeuren voordat het draait.
Vraag altijd naar de exit. Een leverancier die geen afspraak over vertrek wil maken, rekent erop dat vertrekken moeilijk is.
Wat je vastlegt vóór je uitvraagt
Een uitvraag zonder deze vier levert aanbiedingen op die niet naast elkaar te leggen zijn, en dan wint de partij die de meeste dingen buiten scope heeft gehouden.
- Hoeveel werkplekken, en hoe gelijk ze zijn. Het aantal bepaalt het bedrag, maar het aantal varianten bepaalt het werk. Zes uitzonderingen op honderd werkplekken is een ander contract dan honderd gelijke.
- Wat je zelf houdt. Inkoopbesluiten, wie welke rechten krijgt, welke software mag draaien. Wie dat niet vooraf vastlegt, ontdekt achteraf dat het is meegegaan.
- Welke uren gedekt zijn. Kantooruren, avonden, weekend, nacht. Dit is de grootste kostenknop en de meest verzwegen aanname.
- Wat er nu misgaat. Niet "het loopt niet lekker", maar: hoeveel meldingen per maand, waarover, en wat er drie keer is teruggekomen. Zonder dat schrijft iedere leverancier hetzelfde standaardverhaal.
Dit hoeft geen document van dertig pagina’s te zijn. Eén A4 met deze vier is genoeg om aanbiedingen vergelijkbaar te maken, en het scheelt bij elke partij een intakegesprek dat anders over hetzelfde gaat.
De vragen die het verschil maken
Deze acht scheiden een aanbieding die je kunt nakomen van een aanbieding die goed leest. De derde kolom is wat een dun antwoord eruit ziet.
| Vraag | Waarom | Dun antwoord |
|---|---|---|
| Wie neemt er op, en waar zit die? | Bepaalt of je een mens spreekt of een wachtrij | "Ons team staat voor u klaar" |
| Vanaf welk moment loopt de responstijd? | Vier uur vanaf de melding is iets anders dan vier uur vanaf triage | Een getal zonder meetpunt |
| Wat valt er buiten het maandbedrag? | Hier zit het echte prijsverschil | "Maatwerk in overleg" |
| Wat is eenmalig en wat is maandelijks? | Inhaalwerk hoort niet jarenlang in het abonnement | Eén bedrag zonder uitsplitsing |
| Wie is eigenaar van de licenties? | Bepaalt of je ze bij vertrek meeneemt | "Dat regelen wij voor u" |
| Welke rapportage krijg ik, hoe vaak? | Zonder rapportage weet je pas iets bij een storing | "Op aanvraag beschikbaar" |
| Wat gebeurt er als we weggaan? | De exit bepaalt je onderhandelingspositie voor de hele looptijd | Geen antwoord, of alleen een opzegtermijn |
| Noem drie dingen die jullie níét doen | Een partij die overal ja op zegt, heeft de vraag niet begrepen | "Wij ontzorgen volledig" |
De laatste is de nuttigste en wordt bijna nooit gesteld. Elke leverancier heeft grenzen; de vraag is alleen of je ze hoort voordat je tekent of erna.
Waar aanbiedingen uiteenlopen zonder dat je het ziet
Twee offertes van hetzelfde bedrag kunnen een factor twee schelen in wat je werkelijk krijgt. Vier plekken waar dat gebeurt:
- De dekking. Beheer overdag en bewaking in de nacht zijn verschillende diensten. Staat er alleen "24/7" zonder erbij wat er 's nachts gebeurt (bewaken, of ook oplossen) dan is dat een woord en geen afspraak.
- Het inhaalwerk. Een omgeving die nog niet gestandaardiseerd is, moet dat eerst worden. Zit dat in het maandbedrag, dan betaal je er jaren voor; staat het apart, dan zie je wat het is.
- De aannames over aantallen. Een bedrag per werkplek bij honderd werkplekken is een ander bedrag bij honderdvijftig. Vraag wat er gebeurt bij groei én bij krimp; het tweede staat er zelden in.
- Wat er met je gegevens gebeurt. Waar staat de logging, hoe lang, en krijg je hem mee als je vertrekt. Dit is ook de vraag die een auditor stelt, dus je hebt het antwoord toch nodig.
Wat wij hierop zouden antwoorden, en wat wij niet doen
Wij zijn een van de partijen die je met deze lijst uitvraagt, en dat kleurt dit artikel. Lees het dus als de vragen die wij zelf beantwoordbaar vinden, en let er bij ons net zo goed op of het antwoord concreet is.
Wat wij eraan koppelen: eigen mensen op de servicedesk in plaats van een doorschakeling, één werkwijze over meerdere vestigingen, en rapportage die een bestuur zonder vertaling leest. Wij zijn ISO 9001- en ISO/IEC 27001-gecertificeerd; dat zegt iets over hoe wij werken en niet over de uitkomst van jouw selectie.
Wat wij niet doen: wij begeleiden geen aanbesteding en wij zijn geen inkoopadviseur. Wij stellen geen programma van eisen voor je op, wij beoordelen geen aanbiedingen van anderen en wij zitten niet aan de kant van de tafel die de keuze maakt. Dat kan ook niet: wij zijn een van de aanbieders. Wil je die begeleiding, neem dan een partij die niet meedingt.
Vragen die we hierover krijgen
De vier die het vaakst terugkomen.
Moeten wij aanbesteden?
Alleen als je een aanbestedende dienst bent: overheid, of een organisatie die met publiek geld inkoopt boven de drempelbedragen. Ben je een gewoon bedrijf, dan ben je nergens toe verplicht en is "aanbesteden" hier een manier van spreken: je vraagt een paar partijen om een aanbieding. Dat scheelt maanden, en de vragen die het verschil maken zijn dezelfde.
Hoeveel partijen zullen we uitvragen?
Drie is genoeg en vijf is te veel. Bij drie kun je elk gesprek serieus voeren en elke aanbieding echt lezen; bij vijf wordt het een tabel met bedragen en verdwijnt precies het deel waar het verschil zit. Vraag liever drie partijen goed uit dan vijf oppervlakkig.
Moet onze huidige leverancier meedoen?
Meestal wel, en niet uit beleefdheid: hij weet als enige wat er werkelijk staat, en zijn aanbieding laat zien wat hij al die tijd niet heeft voorgesteld. Let er wel op dat je hem dezelfde uitvraag stuurt als de rest. Een bestaande leverancier die mag antwoorden op vragen die niemand anders kreeg, wint een vergelijking die geen vergelijking was.
Kunnen jullie onze uitvraag opstellen of de aanbiedingen beoordelen?
Nee. Wij zijn een van de partijen die je uitvraagt, en die twee rollen horen niet bij dezelfde partij te liggen, wie de eisen schrijft, schrijft ze naar zijn eigen sterke punten. Wij begeleiden geen aanbesteding en beoordelen geen aanbiedingen van anderen. Wat wij wél doen is je vragen beantwoorden, ook de vervelende, en zeggen wat wij niet doen.
Verder lezen
Waar dit op aansluit.
Zullen we op deze lijst antwoorden?
Stuur de uitvraag zoals hij is, ook als hij nog niet af is. We beantwoorden wat erin staat, zeggen welke vraag we zouden toevoegen, en waar wij niet de juiste partij zijn.
Praktische IT-kennis in je inbox
Nieuwe gidsen over beheer, beveiliging en de werkplek, geschreven door de mensen die het werk doen. Geen verkooppraat, en afmelden kan met één klik.