Externaliser son informatique : les questions qui rendent les devis comparables
Trois offres côte à côte et trois montants différents ne disent rien tant que vous ignorez ce que contient chaque montant. Voici la liste que nous aimerions recevoir, écrite par une partie qui y répond, ce qui suffit à la lire d’un œil critique.
L’essentiel de l’écart entre devis ne tient pas au prix mais à ce qui en est exclu. Fixez d’abord ce que vous demandez, et seulement ensuite à qui.
Quatre éléments décident si les offres sont comparables : combien de postes, ce que vous gardez, quelles heures sont couvertes, et ce qu’il faut faire une seule fois avant que cela tourne.
Demandez toujours ce qui se passe à la sortie. Un prestataire qui refuse d’écrire comment on le quitte compte sur le fait que partir soit difficile.
Ce qu’il faut fixer avant de consulter
Une consultation sans ces quatre points produit des offres qu’on ne peut pas mettre côte à côte, et c’est alors la partie qui a exclu le plus de choses du périmètre qui l’emporte.
- Combien de postes, et à quel point ils se ressemblent. Le nombre fixe le montant ; le nombre de variantes fixe le travail. Six exceptions sur cent postes, ce n’est pas le même contrat que cent postes identiques.
- Ce que vous gardez. Les décisions d’achat, qui obtient quels droits, quels logiciels peuvent tourner. Qui ne le fixe pas d’avance découvre après coup que c’est parti avec le reste.
- Quelles heures sont couvertes. Heures de bureau, soirées, week-end, nuit. C’est le plus grand levier de coût et l’hypothèse la plus souvent tue.
- Ce qui coince aujourd’hui. Non pas « ça ne tourne pas bien », mais : combien de tickets par mois, sur quoi, et ce qui est revenu trois fois. Sans cela, chaque prestataire écrit le même récit standard.
Ce n’est pas un document de trente pages. Une page avec ces quatre points suffit à rendre les offres comparables, et elle vous épargne avec chaque partie une réunion de cadrage qui porterait sinon sur la même chose.
Les questions qui font la différence
Ces huit-là séparent une offre que vous pouvez opposer d’une offre qui se lit bien. La troisième colonne montre à quoi ressemble une réponse molle.
| Question | Pourquoi | Réponse molle |
|---|---|---|
| Qui décroche, et où se trouve cette personne ? | Décide si vous joignez quelqu’un ou une file d’attente | « Notre équipe est à votre écoute » |
| À partir de quel moment court le délai de réponse ? | Quatre heures depuis le signalement, ce n’est pas depuis le tri | Un chiffre sans point de mesure |
| Qu’est-ce qui sort du forfait mensuel ? | C’est là que se trouve le vrai écart de prix | « Sur mesure, à convenir » |
| Qu’est-ce qui est ponctuel et qu’est-ce qui est mensuel ? | Le rattrapage n’a pas à rester des années dans l’abonnement | Un montant unique sans ventilation |
| À qui appartiennent les licences ? | Décide si vous les emportez en partant | « Nous nous en occupons pour vous » |
| Quel reporting, à quelle fréquence ? | Sans reporting, vous n’apprenez quelque chose que lors d’une panne | « Disponible sur demande » |
| Que se passe-t-il si nous partons ? | La sortie fixe votre position de négociation sur toute la durée | Pas de réponse, ou seulement un préavis |
| Citez trois choses que vous ne faites PAS | Une partie qui dit oui à tout n’a pas compris la question | « Nous prenons tout en charge » |
La dernière est la plus utile et n’est presque jamais posée. Tout prestataire a des limites ; la seule question est de savoir si vous les entendez avant de signer ou après.
Où les offres divergent sans que cela se voie
Deux devis au même montant peuvent varier du simple au double sur ce que vous recevez réellement. Quatre endroits où cela se produit :
- La couverture. Gérer le jour et surveiller la nuit sont deux services différents. S’il n’y a que « 24/7 » sans dire ce qui se passe la nuit (surveiller, ou aussi résoudre) c’est un mot et pas un engagement.
- Le rattrapage. Un environnement pas encore standardisé doit l’être d’abord. Dans le forfait, vous le payez pendant des années ; à part, vous voyez ce que c’est.
- Les hypothèses de volume. Un montant par poste à cent postes n’est pas le même à cent cinquante. Demandez ce qui se passe à la hausse et aussi à la baisse ; le second cas y figure rarement.
- Ce qu’il advient de vos données. Où sont les journaux, combien de temps, et les emportez-vous en partant. C’est aussi la question que pose un auditeur, donc la réponse vous servira de toute façon.
Ce que nous répondrions, et ce que nous ne faisons pas
Nous sommes l’une des parties à qui vous enverriez cette liste, et cela colore cet article. Lisez-le comme les questions que nous estimons pouvoir traiter, et exigez de nous une réponse concrète avec la même sévérité.
Ce que nous y attachons : nos propres collaborateurs au service d’assistance plutôt qu’un renvoi, une même façon de travailler sur plusieurs sites, et un reporting qu’un conseil lit sans traduction. Nous sommes certifiés ISO 9001 et ISO/IEC 27001 ; cela dit quelque chose sur notre façon de travailler et rien sur l’issue de votre sélection.
Ce que nous ne faisons pas : nous ne pilotons pas d’appel d’offres et nous ne sommes pas conseil en achats. Nous ne rédigeons pas votre cahier des charges, nous n’évaluons pas les offres des autres et nous ne siégeons pas du côté de la table qui décide. Nous ne le pourrions pas : nous sommes l’un des candidats. Si vous voulez cet accompagnement, prenez une partie qui ne concourt pas.
Les questions qu’on nous pose
Les quatre qui reviennent le plus.
Devons-nous lancer un appel d’offres formel ?
Uniquement si vous êtes un pouvoir adjudicateur : administration, ou organisation achetant sur fonds publics au-dessus des seuils. Si vous êtes une entreprise ordinaire, vous n’avez aucune obligation, et « appel d’offres » est ici une façon de parler : vous demandez une offre à quelques parties. Cela épargne des mois, et les questions qui font la différence sont les mêmes.
Combien de parties consulter ?
Trois suffisent et cinq, c’est trop. À trois, vous pouvez mener chaque entretien sérieusement et lire réellement chaque offre ; à cinq, cela devient un tableau de montants et c’est précisément la partie où se trouve la différence qui disparaît. Mieux vaut consulter trois parties correctement que cinq superficiellement.
Notre prestataire actuel doit-il participer ?
En général oui, et pas par politesse : il est le seul à savoir ce qui existe vraiment, et son offre montre ce qu’il n’a pas proposé pendant tout ce temps. Veillez toutefois à lui envoyer la même consultation qu’aux autres. Un prestataire en place qui répond à des questions que personne d’autre n’a reçues remporte une comparaison qui n’en était pas une.
Pouvez-vous rédiger notre consultation ou évaluer les offres ?
Non. Nous sommes l’une des parties consultées, et ces deux rôles n’ont pas à revenir à la même partie : celui qui écrit les exigences les écrit vers ses propres points forts. Nous ne pilotons pas d’appel d’offres et nous n’évaluons pas les offres des autres. Ce que nous faisons, c’est répondre à vos questions, y compris les gênantes, et dire ce que nous ne faisons pas.
À lire ensuite
Ce à quoi cela se rattache.
On répond à cette liste ?
Envoyez la consultation telle quelle, même inachevée. Nous répondrons à ce qui s’y trouve, dirons quelle question nous ajouterions, et où nous ne sommes pas la bonne partie.
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