Van IT-leverancier wisselen zonder schade
De meeste organisaties blijven een jaar langer bij een leverancier waar ze ontevreden over zijn dan ze van plan waren, omdat overstappen riskant voelt. Het is beheersbaar, maar alleen als de volgorde klopt en je je positie gebruikt voordat je opzegt.
Leg vijf dingen vast voordat je opzegt: beheerderstoegang tot je eigen systemen, een export van documentatie en tickethistorie, licenties op je eigen naam, een vastgelegd assetregister, en de contractuele opzegtermijn op papier.
Draai de overdracht in drie fases: inventarisatie, meelopen, omschakelen. Die meeloopperiode, waarin beide partijen actief zijn, voorkomt het gat waardoor mensen spijt krijgen van een overstap.
Een leverancier die vertrekken lastig maakt, zegt daarmee iets over de relatie. Je positie is het sterkst voordat je opzegt, dus vraag de exitdocumentatie op terwijl je nog betalende klant bent.
Vijf dingen die je vastlegt voordat je opzegt
- Beheerderstoegang tot je eigen omgevingen. Je tenant, je firewall, je back-upconsole. Niet gedeeld met de leverancier, maar in jouw handen.
- Documentatie en tickethistorie. Een export, in een leesbaar formaat. De historie is meer waard dan mensen verwachten, want daar zitten de terugkerende problemen in.
- Licenties op je eigen naam. Licenties die via een leverancier gekocht zijn en op hun naam staan, zijn het meest voorkomende dat een overdracht in een onderhandeling verandert.
- Een assetregister dat klopt. Serienummers, garantiedata, wat geleased is en wat eigendom.
- De opzegtermijn, op papier. Lees het contract voor het gesprek, niet erna.
Alle vijf zijn makkelijker te krijgen zolang je eruitziet als een tevreden klant dan nadat je hebt opgezegd. Dat is niet cynisch; zo werkt een onderhandelingspositie nu eenmaal.
De drie fases van een overdracht
| Fase | Wat er gebeurt | Gebruikelijke duur |
|---|---|---|
| Inventarisatie | Wat er is, wat gedocumenteerd is, wat kapot is en omheen gewerkt wordt | Twee tot vier weken |
| Meelopen | De nieuwe partij neemt gesprekken aan naast de oude en leert de omgeving live kennen | Twee tot zes weken |
| Omschakelen | Volledige overdracht, oude route twee weken open als terugval | Een dag, daarna twee weken nazorg |
De fase die mensen proberen over te slaan is het meelopen, meestal om geld te besparen. Het is precies de fase die bepaalt hoe de wissel onthouden wordt, want de gebruikerservaring van een overdracht wordt volledig in de eerste twee weken gevormd.
Weet wat echt van jou is
Drie categorieen veroorzaken de meeste geschillen aan het eind van een contract. Licenties die via de leverancier gekocht zijn en op hun partneraccount staan. Hardware die geleased blijkt in plaats van eigendom. En monitoring- of back-uptooling die van de leverancier is, waardoor je historische gegevens met hen meevertrekken.
Dat is niet per se onredelijk, en veel ervan is gangbare praktijk. Het wordt pas een probleem als niemand gecontroleerd heeft in welke categorie elk onderdeel valt tot het moment van opzeggen. Vraag het nu, terwijl het nog een routinevraag is en geen onderhandelingspositie.
Documentatie is de echte oplevering
Een overdracht slaagt of faalt op hoeveel er is opgeschreven. Wachtwoorden in een beheerde kluis in plaats van in iemands hoofd. Een netwerktekening die overeenkomt met het pand. Een lijst leveranciers met contractdata. Welke applicaties tegen wat authenticeren.
Kan de huidige leverancier dat niet leveren, dan moet de nieuwe partij het opnieuw opbouwen, en dat is de kostenpost die een overdracht duur maakt, niet het overstappen zelf. Het is overigens ook het sterkste argument om documentatie in elk contract als lopende oplevering op te nemen in plaats van als exitverplichting.
Wanneer wisselen het juiste antwoord is, en wanneer niet
Wissel als dezelfde problemen terugkeren zonder dat de onderliggende oorzaak wordt aangepakt, als de rapportage je niets vertelt waar je iets mee kunt, als je geen eerlijk antwoord krijgt over iets dat misging, of als de leverancier je ontgroeid is en je nu hun kleinste klant bent.
Wissel niet vanwege een enkel slecht incident. Elke leverancier heeft een slechte maand, en de overdrachtskosten zijn echt. De vraag die de moeite waard is, is of de reactie op het incident eerlijk was, want dat voorspelt beter dan het incident zelf.
Wat wij doen als we overnemen
We beginnen met de inventarisatie, en we zeggen ronduit wat we aantreffen, inclusief de dingen die de vorige partij goed deed. Dat is belangrijk, want een nieuwe leverancier die overal kritiek op heeft, is meestal van plan er een vervanging voor te verkopen.
Daarna een meeloopperiode, dan de omschakeling met de oude route twee weken open. Documentatie is vanaf de eerste week een oplevering en geen belofte, en het assetregister bouwen we tijdens de overdracht opnieuw op in plaats van erop te vertrouwen.
Wat we overnemen staat beschreven onder managed IT en IT-servicedesk, en het rapportageritme onder service governance.
Vragen die we hierover krijgen
Wat organisaties vragen voordat ze opzeggen.
Wat leggen we vast voordat we onze IT-leverancier opzeggen?
Beheerderstoegang tot je eigen omgevingen, een export van documentatie en tickethistorie, licenties op je eigen naam, een kloppend assetregister, en de opzegtermijn op papier. Alle vijf zijn makkelijker te krijgen voor de opzegging dan erna.
Hoe lang duurt overstappen van IT-leverancier?
Doorgaans twee tot drie maanden van begin tot eind: twee tot vier weken inventariseren, twee tot zes weken meelopen, dan de omschakeling met twee weken nazorg. De meeloopperiode overslaan bespaart geld en kost betrouwbaar goodwill.
Wat als onze licenties op naam van de huidige leverancier staan?
Dat komt vaak voor en is meestal op te lossen, maar het is een onderhandeling en geen overdracht. Controleer het nu, terwijl het nog een routinevraag is. Het ontdekken nadat je hebt opgezegd zet je in de zwakst mogelijke positie.
Merken onze gebruikers de wissel?
In de eerste twee weken wel, en die periode vormt hun oordeel. Een meeloopperiode waarin beide partijen actief zijn, documentatie die geverifieerd is in plaats van aangenomen, en de oude route die twee weken open blijft, maken het na een maand onzichtbaar.
Waar dit bij ons terechtkomt
Wat een overname inhoudt.
Wil je dit voor je eigen locaties laten bekijken?
Een half uur bellen is meestal genoeg om te weten of wij de juiste partij zijn, en we zeggen het als we dat niet zijn.