SLA’s die je kunt nakomen
De meeste service level agreements zijn geschreven om een aanbesteding te winnen en niet om een dienst te draaien. Het verklikkertje is een hersteltijd die beloofd wordt voor een probleem waarvan de oorzaak nog niet bekend is.
Reactietijd is wanneer iemand begint en die kun je eerlijk beloven. Hersteltijd hangt af van de oorzaak en vaak van een derde partij, dus dat hoort een streefwaarde met een escalatiepad te zijn en geen garantie.
Stel prioriteiten vast op bedrijfsimpact en niet op technische ernst, spreek ze vooraf af, en houd de lijst op vier niveaus. Meer dan vier en niemand gebruikt ze nog consequent.
Een maandrapportage is de moeite waard als hij de vijf meest terugkerende oorzaken laat zien in plaats van alleen ticketaantallen. Tickets tellen meet activiteit; terugkerende oorzaken meten of er iets verbetert.
Reactietijd en hersteltijd zijn verschillende beloftes
Een leverancier kan eerlijk beloven wanneer het werk begint. Beloven wanneer het klaar is vraagt weten wat er stuk is, en dat weet per definitie niemand op het moment dat een ticket wordt aangemaakt.
Een SLA die vier uur herstel garandeert voor een prioriteit-eenincident heeft ofwel een definitie van herstel waar een tijdelijke oplossing onder valt, ofwel een boeteclausule die de leverancier in het tarief heeft verwerkt en af en toe verwacht te betalen. Vraag welke van de twee. Geen van beide is oneerlijk, maar het zijn heel verschillende producten.
Vier prioriteiten, bepaald op impact
| Prioriteit | Definitie | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Een | Het werk ligt stil of er gaat nu geld verloren | Kassa’s plat in een winkel, een afdelingssysteem onbereikbaar |
| Twee | Een afdeling zit vast, of er is een omweg maar die kost echte tijd | Een locatie offline waarbij de 4G-failover het houdt |
| Drie | Een individuele gebruiker zit vast | Een laptop die niet start |
| Vier | Verzoek of vraag, er ligt niets stil | Inrichting nieuwe collega, softwareverzoek |
Zet de voorbeelden in de overeenkomst. Over definities wordt om twee uur ’s nachts gediscussieerd; over voorbeelden niet.
Spreek af wie een prioriteit een uitroept
De meest voorkomende wrijving in een supportrelatie zijn niet de reactietijden. Het is een klant die iets prioriteit een noemt terwijl de leverancier het als drie heeft geregistreerd, en allebei zijn ze ervan overtuigd dat ze gelijk hebben.
Los dat op door mensen te benoemen in plaats van criteria. Een korte lijst aan jouw kant die prioriteit een mag uitroepen, een bijpassende lijst aan de leverancierskant die het mag aannemen, en een regel dat geschillen na het incident worden opgelost en niet tijdens.
Zeg welke uren de klok loopt
Een SLA van vier uur betekent iets anders om tien uur ’s ochtends dan om vijf uur op een vrijdagmiddag. Bij elke reactietijd hoort het dekkingsvenster ernaast geschreven, en dat venster hoort te passen op wanneer jouw organisatie echt geld verliest en niet op wanneer kantoren doorgaans open zijn.
Voor een retailer betekent dat zaterdagen. Voor een distributiecentrum betekent het nachten. Voor een accountantskantoor hoogstwaarschijnlijk niet, en betalen voor dekking die je niet nodig hebt is net zo verspild als dekking missen die je wel nodig hebt.
Het deel dat niemand opschrijft: andere leveranciers
Een groot deel van de incidenten komt uiteindelijk stil te liggen bij iemand anders: een internetprovider, een softwareleverancier, een betaalverwerker. Zwijgt de SLA daarover, dan wordt elk van die gevallen een discussie over wiens klok loopt.
Twee clausules lossen dat op. Ten eerste: leg vast dat de klok stilstaat zolang een benoemde derde partij het ticket heeft, en dat die pauze zichtbaar is in de rapportage. Ten tweede: spreek af wie erachteraan zit, want dat antwoord hoort je leverancier te zijn en niet jij. Dat tweede punt is het grootste deel van de waarde van service governance: een partij die de hele keten bezit in plaats van vier leveranciers die elk hun eigen stuk bezitten.
Wat er in een maandrapportage hoort
- Volume en trend. Tickets per prioriteit, deze maand tegen de afgelopen zes.
- Prestatie tegen de afspraak. Reactie en herstel, met gemiste afspraken uitgelegd in plaats van weggelaten.
- Top vijf terugkerende oorzaken. Het waardevolste onderdeel en degene die het vaakst ontbreekt.
- Wat er veranderd is. Doorgevoerde wijzigingen, en de incidenten die erop volgden.
- Status back-up en monitoring. Slagingspercentage, oudste herstelpunt, uitgevoerde tests.
- Wat we als volgende aanraden. Twee of drie punten met een reden, geen verlanglijst.
Een rapportage die alleen tickets telt vertelt je dat de desk het druk had. Een rapportage die terugkerende oorzaken benoemt vertelt je of het onderliggende probleem wordt opgelost, en dat is over een jaar de enige vraag die telt.
Vragen die we hierover krijgen
Wat langskomt als er over een SLA onderhandeld wordt.
Wat is het verschil tussen reactietijd en hersteltijd?
Reactietijd is wanneer iemand aan het ticket begint, en dat kan een leverancier eerlijk beloven. Hersteltijd hangt af van wat er stuk is en vaak van een derde partij, dus die hoort in een overeenkomst thuis als streefwaarde met een escalatiepad en niet als garantie.
Hoeveel prioriteitsniveaus hoort een SLA te hebben?
Vier. Minder en alles wat belangrijk is valt op een hoop; meer en niemand past ze nog consequent toe. Belangrijker dan het aantal is dat bij elk niveau een geschreven voorbeeld uit je eigen organisatie staat.
Wat als de vertraging bij een andere leverancier ligt?
Spreek vooraf af dat de klok stilstaat zolang een benoemde derde partij het ticket heeft, dat die pauze zichtbaar is in de maandrapportage, en dat jouw leverancier erachteraan zit en niet jij. Zonder die clausule worden incidenten met meerdere leveranciers discussies over wiens verantwoordelijkheid het was.
Horen er boeteclausules in een SLA?
Die zijn minder nuttig dan ze lijken. Een boete compenseert je een beetje voor een slechte maand maar doet niets om de volgende te voorkomen. Een maandelijkse bespreking die terugkerende oorzaken benoemt en bijhoudt of ze opgelost worden, verandert het gedrag veel meer dan een creditnota.
Waar dit bij ons terechtkomt
Waar de afspraken liggen.
Wil je dit voor je eigen locaties laten bekijken?
Een half uur bellen is meestal genoeg om te weten of wij de juiste partij zijn, en we zeggen het als we dat niet zijn.